판매자들에게 있어서 소비자를 얼마나 잘 이해하고 있는지는 정말 결정적인 요소입니다. 이 복잡한 세상에서 소비자의 심리를 이해하는 것은 절대로 쉽지 않습니다. 소비자들은 선택에 있어서 깐깐해졌고, 독립적이며, 혼자서 알아서들 하는 경향이 있습니다. 그와 동시에, 발전하는 기술이 그들에게 힘까지 실어주어 이제 소비자들이 물건을 구매하고 공유하고 추천하는 방식은 완전히 바뀌었습니다. 이제 판매자들은 소비자들의 수요와 욕구와 취향과 기타등등을 모두 예상하여 그들이 실제 구매하려고 검색질을 시작하기 전까지 모든 작업을 끝내놓아야만 소비자들의 구매에 영향을 끼칠 수 있게 되어버렸습니다.

오늘날과 같은 디지털 시대가 CMO들의 아젠다를 바꾸고 있다는 것은 연초에 수행한 IBM의 연구 결과에서도 나타났습니다.  CMO의 82%가 향후 3~5년동안에는 소셜미디어의 사용을 늘릴 것이라고 대답했지만, 단지 26%만이 블로그를 모니터링하고, 절반도 되지 않는 사람들이 마케팅 전략을 세우기 위하여 서드파티의 리뷰(42%) 및 소비자 평(48%)을 본다고 대답했습니다.

너무 뻔한 gap 인지도 모르겠습니다. 소셜미디어는 소비자 관계 형성의 원천을 흔들어놓을 수 있는 가장 큰 요건으로 떠올랐습니다. 소비자들은 다양한 제품 및 서비스에 대한 그들의 경험을 온라인을 통하여 폭넓게 옹호하고, 브랜드에 대한 그들의 영향력을 획득하고 있습니다. 쇼핑몰은 ‘내’가 물건을 사는 곳이 아니라 ‘우리’가 물건을 사는 곳이 되어가고 있습니다.

동시에, 소비자들은 상인 및 비즈니스들이 소비자들과 더 많이 커뮤니케이션하고 그들을 참여시켜 주며 지원해 주기를 요구하고 있습니다. 그들은 선물이나 경품과 교환하여 자신의 개인정보도 기꺼이 넘겨줍니다. 그들은 자신들이 선호하고 있다는 것이 알려지기를 바라는 것입니다.

이러한 모든 상황들은, 판매자들이 그들의 마케팅 전략을 좀더 실현가능성 있고 끌리며 성공에 가까운 것으로 재검토하기에 충분한 양의 통찰을 제공하고 있습니다. 지금이 기회입니다. 그렇게 하는 것은 조직에게 새로운 마케팅 접근법과 도구와 기술을 도입해야 하게 만드는지도 모릅니다. 90%의 모든 실시간 정보가 온라인에서부터 들어오는 비정형적인 것들로 이루어져 있는 이 자료들의 유입을 관리하기 위해서는, 판매자들은 적합한 기술에 투자하고 적합한 기술을 가진 사람을 고용해야 할 것입니다. 만일 그렇게 할 수만 있다면 보상은 꽤 톡톡할 것입니다. 온라인 커뮤니티에서 수집된 피드백들은 평균적인 포커스 그룹에서 가지고 오는 그 어느 데이터들보다도 훨씬 가치있고 의미있는 것이 될 것입니다.

소비자 행동의 미스테리를 풀어낼 기술을 비즈니스가 얼마나 잘 이용할 것인가에 따라서 미래가 좌지우지될 것입니다. 새로운 인텔리전스를 사용할 수 있는 자들이야말로 수익과 소비자 충성도를 늘릴 수 있으며 궁극에는 브랜드의 가치를 세울 수 있을 것입니다.