[이휘성의 똑똑한 세상 이야기] 똑똑한 소비자 이해하기

안녕하세요! 한국IBM 이휘성 입니다.

올해 하반기면 국내 스마트폰 보급률이 80%에 달할 것이라는 소비자 조사가 발표됐습니다. 2009년 2%에 불과했던 것에 비하면 3년 새 40배 가까이 늘어난 것입니다. 이제 스마트폰은 그야말로 우리 생활의 한 부분이 되었다고 해도 과언이 아닌 것 같습니다. 스마트폰의 급속한 보급은 우리의 삶도 많이 바꾸어 놓았습니다. 언제 어디서나 인터넷 접속이 가능해지며 시간과 장소에 구애 받지 않고 원하는 정보를 수집하고, SNS를 통해 실시간으로 공유합니다. 그리고 이러한 변화는 무엇보다 소비의 방식에도 많은 영향을 끼쳤습니다.

스마트폰을 비롯한 디지털 기기들은 소비자들을 과거에 비해 훨씬 똑똑하게 만들어줍니다. 소비자들은 이제 다양하고 포괄적인 정보를 활용하여 기술적이고 투명하게 구매에 접근합니다. 하루 3,500건 이상 쏟아지는 광고를 믿고 구매하기 보다는 모바일 기기를 사용하여 가격을 실시간으로 비교합니다. 소셜 네트워크를 통해 가족 및 친구와 연락하여 정보를 교환하면서 구매를 결정합니다.

온라인 구매자의 77%는 상품 구매 시 다른 사람의 리뷰나 등급(rating)을 참고하고, 45% 이상의 소비자는 구매 결정 이전에 지인들의 자문을 받는다고 합니다. 또 64% 이상의 소비자가 디지털 채널에서의 경험을 토대로 특정 브랜드에 대한 최초 구매를 결정한다는 연구 결과도 있습니다. 미국의 전자제품 유통업체인 베스트바이에 따르면, 매장에서의 판매량 60%는 홈페이지 상에서의 고객 경험에 영향을 받으며 온라인을 통해서 판매되는 제품의 40%는 매장에서 픽업된다고 합니다.

스마터 커머스 _ 똑똑해진 소비자를 이해하기
이제 기업이 살아남기 위해서는 변화하고 있는 소비자들에 대한 이해를 재정립할 필요가 있습니다. 똑똑한 상거래에서 판매는 전체 경험의 한 단면에 불과합니다. 똑똑한 상거래에서는 고객을 간파하여 정보를 활용함으로써 구매, 마케팅, 판매, 서비스라는 네가지 영역의 통합 가치 사슬을 혁신하는 것이 필요합니다.

똑똑한 상거래를 위해서는 분산된 채널의 환경별 전략을 통합하고 데이터 수집 및 분석 프로세스를 단일화해야 한다는 요구가 커집니다. 큰 흐름에서 소셜 분석과 고객 관리를 모두 녹여내야 하며 피드백과 사후관리 역시 단일화가 필요합니다. 이것들이 갖춰져야만 기업은 겨냥하는 시장에서 빠르게 변화하는 소비수요를 앞서 포착하고 차별화된 상품을 출시하고 서비스 정책을 만들고 브랜드 전략을 갖춰 실행에 옮길 수 있게 됩니다.

스마터커머스 솔루션의 가장 큰 차별점은 전략에 대한 실행력을 구매, 마케팅, 판매, 서비스의 전 과정에 행사할 수 있다는 것입니다. 고객들과 만나는 각 접점에 한해서 개별적으로 어떻게 하겠다고 결정하고 끝내는 것이 아니라 어떤 경로로든 일관된 메시지를 전달하고 그에 따른 피드백을 받아 집중화해 향후 실행전략까지 뒷받침하도록 하기 때문입니다

스마터 커머스 솔루션은 마케팅 측면에서 보면 ‘효율적 마케팅’과 ‘효과적 마케팅’이라는 두 부분에 모두 기여합니다. 효율적 마케팅은 다양한 캠페인을 집행할 때 비용과 실행주기를 최소화하고 생산성을 높여 주는 것을 말합니다. 효과적 마케팅은 실질적으로 매출을 늘린다거나, 고객들과의 관계를 긴밀하게 지속시키는 작용을 돕는 것입니다.

네덜란드에 본사를 둔 유럽 최대의 금융 서비스 회사인 ING는 IBM의 스마터 커머스 분석 솔루션인 유니카(Unica)의 도입으로 채널 간에 개인화된 오퍼를 통한 실시간 마케팅이 가능해졌습니다. 또 실시간 캠페인 및 팀 별로 서로 다른 고객 대화 창구 관리를 통해 고객의 문의에 대한 응답률을 높였고 캠페인의 주기 또한 26주에서 4주로 감소시켰습니다. 궁극적으로는 마케팅 비용의 35%을 줄일 수 있었습니다.

18개의 휴양지 리조트를 개발 운영하고 있는 스타우드(Starwood)는 스마터 커머스 솔루션을 도입해 마케팅 역량을 강화했습니다. 스타우드는 급속한 성장에 따라 고객 선호도 및 시장 세분화에 대한 심층적인 분석, 모든 마케팅 업무 관리와 운영의 통합을 당면 과제로 안게 됐습니다. 스타우드가 도입한 솔루션은 개별 마케터가 데이터 마이닝을 손쉽게 사용할 수 있게 하였으며 브랜드 선호도 및 모델링이 각각 55%와 87% 상승하는 결과를 가져왔습니다.

판매 측면에서 신발 제조업체인 크로크스는 불황속에서도 성공적으로 살아남기 위해 고객의 경험을 향상시키고 주문의 효율성을 높이기 위한 주문 관리 솔루션을 구축한 결과 인터넷 예약 충족률이 거의 100%에 달하는 성과를 올리고 있습니다. 미국 최대의 사무용품 리테일 체인인 스테이플스는 스마터 커머스 솔루션을 도입해 서비스 측면에서 혁신을 이룬 사례입니다. 이 회사는 8만여 개의 상품에 6만6천여 이상의 기업이 액세스할 수있는 B2B 솔루션인 스테이플스링크닷컴(StaplesLink.com)을 통해 주문의 80% 이상이 이루어집니다. 신속한 온라인상의 주문과 환불 서비스를 통해 비용 절감 및 고객 만족도 향상을 가져왔습니다.

구매/마케팅/판매/서비스의 통합 가치 사슬 혁신
모든 것은 고객으로부터 시작합니다. 비즈니스에서 이 말은 항상 진리입니다. 하지만 이제 구매자와 판매자 사이의 역동성이라는 새로운 조건을 요구하는 똑똑한 고객이 나타나고 있습니다. 스마터 커머스란 소비자를 파악하고 그 정보를 활용함으로써 제품과 서비스를 구매, 마케팅, 판매 및 서비스 하는데 유용한 비즈니스 프로세스를 구현하는 것입니다. 이런 소비자들을 만족시키기 위해서는 비즈니스 프로세스 역시 똑똑해질 필요가 있습니다.

한국IBM 대표이사 사장 이휘성 드림

고객가치창출의 새로운 패러다임 ‘스마터 커머스’

비즈니스를 한발 앞서게 하는 방법, 똑똑한 상거래를 통해 확인해 보세요.

스마터 커머스 보고서_포레스터 컨설팅

기업의 비즈니스 혁신을 위해서는 미래의 니즈를 예측하고 역할간 협력 및 기술 투자가 이루어져야 합니다(영문자료)

소셜 비즈니스의 모든것

사람과 비즈니스, ‘소셜 비즈니스’의 이유와 방법 및 성공사례를 보실 수 있습니다.

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