소셜 커뮤니케이션을 위한 여섯 가지 점검사항

몇년전만 해도, 기업들은 전화나 면대면 미팅을 통해 일관된 커뮤니케이션을 하는 일종의 기준을 갖고 있었다. 그러나, 비즈니스의 속성의 진화와 함께 글로벌 진출이 가속화되면서 작금의 시장에서 경쟁력을 갖추려면 커뮤니케이션을 하는 수단도 그에 맞춰 진보해야만 하게 되었다.

동료, 고객, 협업하는 파트너 등과의 상호작용은 예전보다 훨씬 복잡해졌으며 유동적이되었다. 경쟁에 대한 압박과 특히 스마트폰 등으로 인한온라인 정보에 대한 접근의 용이성이 복합적으로 작용하여 일종의 협업이 매우 실시간으로 동시에 일어날 수 있게 된다는 기대수준을 설정하게 되었다. 예를 들어 전 세계의 사람들이 마치 한 방에 있는 듯 함께 생각을 공유할 수 있게 됨으로써 궁금증에 대한 답을 몇 분이나 며칠에 거쳐 알게 되는 것이 아니라 몇초 안에 획득할 수 있게 된 것이다.

함께 일하는 사람들 간의 상호작용 방식이 근본적으로 달라진 것 확실하다. 보다 월등한 성과를 거두기 위해서 조직은 그들의 전통적인 커뮤니케이션 인프라와 채널을, 소셜 네트워킹이나 소셜 미디어를 포함하여 협업을 위해 사용하는 다양하고 광범위한 도구들의 일종의 mix와 일원화(unify)할 필요가 있다.

그럼 소셜 커뮤니케이션 이야기를 해보자.

소셜 커뮤니케이션은 어찌보면 전화와 같은 전통적인 커뮤니케이션 도구들을 새롭게 등장한 소셜 네트워킹이나 소셜 미디어 도구들과 결합되도록 하고 있다. 이런 통합 접근은 기업의 협업이 다른 수준으로 진보되도록 돕고 있으며, 사람들과 비즈니스 간의 커뮤니케이션 하는 방식에 대변혁을 불러오고 있다.

1. 어떤 소셜 도구를 활용할지 결정하라

당신이 속한 조직의 사람들은 현재 트위터를 사용하고 있습니까? Facebook을 쓰나요? 만약 그렇다면 반가운 소식입니다. 이미 첫발을 내디딘 것이나 다름 없기 때문입니다. 주변을 둘러보면 테블릿을 들고 다니며 여행하는 사람, 블랙베리나 아이폰을 들고 영업 활동을 하러 다니는 사람이 이미 많다는 것을 알게 될 것입니다.

2. 어떻게 상호작용을 최적으로 관리할지를 결정하라

‘소셜 네트워크를 활용해서 사람들이 보다 효율적으로 일하면서 더 나은 결과를 창출하도록 도울 수 있을까?’란 자문을 해보자. 핵심은 실시간 커뮤니케이션에 있다. 소셜네트워크상에 있는 특정 분야의 전문가를 빨리 찾을 수 있도록 해준다면 업무가 빨라질 것이다. 소셜 네트워크 상에 있는 분석 도구를 활용하여 특정 프로젝트에 관하여 반드시 협업할 사람이 누군지를 빨리 파악할 수 있다면 이 또한 업무에 큰 도움이 될 것이다.

실시간이란 측면은 사용자들로 하여금 바로 누가 가용한지를 알 수 있게 해준다. 따로 컨퍼런스 콜 정보를 공유하거나 일정 조율을 위한 시간 허비를 줄일 수도 있다. 외부에서 자문해줄만한 사람을 초빙할 때도 적용될 수 있다. 소셜 네트워크 상에 있는 누군가를 접촉하여 미팅에 초대할 수 있고 공동 편집이 가능한 도구를 사용하여 특정 문서 작업을 위한 협업을 동시에 효율적으로 진행할 수도 있다.

3. 사용하고 있는 소셜 도구가 통합에 적합한 기능을 제공하고 있는지 점검해라

조직에서 어떤 소셜 도구를 사용할 것인가를 고민할때 반드시 명심해야할 중요한 요소는 바로 물흐르는듯한 통합을 지원하는가 있다. 즉, 기존의 다른 커뮤니케이션 도구(예를 들어, 텔레포니)들과의 연계되어 사용될 수 있어야한다는 것이다. 만약 비디오 컨퍼런싱 장비를 갖추고 있다면 새로운 소셜도구는 당연히 이런 장비들과도 연계가 될 수 있어야한다.

2013년이 되면 모바일 환경에서 일하는 사람들의 규모가 11억 9천만명에 이를 것으로 예상되고 있다(관련IDC발표자료 Link). 따라서, 모바일 지원은 이제 필수적이다. 오늘날의 스마트폰, 테블릿 등 다양한 기기들을 지원하는 운영시스템은 조직의 소셜 커뮤니케이션 전략에 반드시 통합적으로 고려되어야만 한다.

4. 보안과 개인정보보호의 중요함을 인식해라

이메일과 메신저 등의 사용이 활발해지면서 동반된 것이 바이러스, 스팸, 피싱 공격과 같은 위험들이다. 유사하게, 소셜네트워킹도 정보 유출과 같은 위험을 동반하고 있다. 소셜네트워크에서 활동하는 바람직한 방식에 대해 꾸준히 교육하는 것이 필요하다. 모든 것이 공공연히 공개될 필요는 없으며, 무엇이 공개되고 공개되지 말아야하는 지에 대해 판단하도록 도와야한다. 소셜네트워크 상품들의 많은 경우, 특정 게시물의 경우 공개되지 않도록 함으로써 통제하는 기능들을 제공하기도 한다. 그리고, 예전에 공개해온 것에 대한 히스토리 또한 보여지고 있다는 것도 명심해야한다.

5. 소셜의 잇점을 충분히 가늠해라

어떤 잇점이 있는 것인지 가늠해보고 싶다면 전체적인 생산성과 효율성을 살펴보는게 필요하다. 누군가 소셜 코넥션 상에서 필요한 다름 사람을 쉽게 찾을 수 있다면 정보를 찾을 가능성도 커진다. 또한, 주어진 과제를 보다 빨리 해결할 수 있다. 나아가, 중요한 자료일 경우에는 평소보다 더 면밀한 검토를 받게 될 수 있다. 예를 들어, 특정 제안서가 다수의 사람에 의해 검토될 가능성이 높아지는 것이다.

6. 비용절감에 대해 이해해라

커뮤니케이션 비용을 관리함에 있어 추가적인 비용 절감을 기대할 수 있다. 직원이 외근으로 일하는 일이 많다면 사무실 책상 전화는 무용지물이다. 국제전화에 대한 비용 또한 급상승할 수 있다. 커뮤니케이션 비용은 꾸준히 상승할 가능성이 있다. 이런 비용을 줄이기만 해도 측정가능한 비용 절감이 창출될 것이다.

요즘처럼, 개방되어 있고 상호연결되어 있는 조직 문화에서 소셜 커뮤니케이션이 왜 중요한지는 분명하다. 이제 커뮤니케이션과 관련된 도전은 일대일 대화를 위해 직원들이 서로 잘 연결될 수 있도록 하는 것이 아니라, 매우 다양한 소셜 네트워킹과 분석 도구들을 사용하여 필요한 사람이나 정보에 가장 최선의 방법으로 접근할 수 있도록 하는데 있다.

‘연결’의 방법을 단순화해주는 새로운 소셜 도구들에 매끄럽게 접근함으로써 지역에 관계없이 필요한 사람들의 그룹을 모으거나 즉각적인 의사결정을 하는 것이 훨씬 용이해졌다.

무엇보다 소셜 커뮤니케이션의 가치를 빨리 깨닫는 것이 중요하다.

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