모바일 고객을 사로잡기

우리는 모바일 컴퓨팅이 고객 개개인에게 닿는 주된 수단이 되어가는 커다란 마케팅의 변혁의 한가운데에 있습니다. 인터넷이 우리의 쇼핑방법을 바꿔놓았던 것 처럼, 모바일은 비즈니스가 고객들과 상호작용하는 방법을 혁명적으로 바꿔가고 있습니다.

2013년까지 대부분의 사람들은 인터넷으로 접속하는 데에 PC보다는 모바일 도구를 더 많이 사용할 것입니다. 2015년까지 태블릿과 스마트폰의 수는 PC의 수를 추월할 것입니다. 2020년에는 소비자들의 손에는 100억개 이상의 모바일 장비들이 들려있을 것입니다.

속도도 빠르고, 더 작아지고 기능이 추가된 신상품들이 신규로 출시될수록 수많은 재미있는 마케팅이 뒤따르고 있습니다. 하지만 진짜 재미있는 것들은 그 뒤에 있습니다. 바로 소비자들이 원하고 기대하고 있는, 끊임없고 결점없으며 즉각적인 만족감을 제공해주는 앱과 프로그램을 만들어 내는 마케터와 개발자들의 영역 말입니다.

Doug Mow, 선임 부사장, Velocity Technology Solutions

모바일 위치 기반의 서비스, 모바일 검색, 모바일 상거래 및 모바일 SNS가 가지고 있는 잠재력은 거대할 뿐더러, 새로운 시장과 소비자 간의 커뮤니케이션 능력의 영역을 재미있게 해줄 수 있습니다.

소비자들은 그들이 좋아하는 브랜드를 소셜미디어에 퍼나르고 구매 전에 가격비교를 하며 구매후기를 남깁니다.

우리의 직장 및 개인적인 생활에서 모바일 장비는 우리의 정보 허브 역할을 하게 되었습니다. 소비자들은 어디에서건 언제건 서로 연결되고 정보를 공유합니다. 그러한 환경 덕분에 단 한대의 기기만을 이용하여 마케터들은 소비자 개인을 위한 지원창구 역할을 할 수 있게 되었고, 여러 채널들을  통한 모든 분야의 소비자 개인들에게 닿을 수 있는 능력을 가지게 되었습니다.

많은 마케팅 최고 임원(CMO)들이 소비자들에게 한걸음 더 가까이 가고자 모바일 마케팅의 새로운 영역을 받아들이고 있습니다. 하지만 모바일 마케팅은 PC 보다 더 작은 장비에서 PC 브라우저를 대체하는 개념이 아닙니다. 마케터들은 소비자와 그들의 모바일 장비 사이의 개인적인 관계에 끼어들게 되는 독특한 기회를 인지해야함 합니다.

예를 들면, 소셜에 능숙한 CMO 들은 페이스북의 ‘좋아요’ 기능을 구매로 연결시킨다는 정도의 단순한 예상보다 한걸음 더 나아가 생각합니다. 그들은 새로운 상품의 아이디어를 얻기 위하여 소셜네트워크를 분석하고, 소셜에서의 상호작용 및 모바일 소비자들과의 끊임없는 정보교환을 통하여 소비자들의 깊은 브랜드 충성도를 쌓아나가고 있습니다. 그들은 브랜드 인지도를 쌓고, 매출로 유도하고, 대기업들과 경쟁하기 위하여 모바일 마케팅 전략을 적용하고 있습니다.

모바일 앱들 역시 고객들에게 맞춤형 사용자 경험을 제공함으로써 CMO들이 고객 서비스와 충성도를 개선하는 데에 도움을 주고 있습니다. 기업들은 서비스와 제품에 대한 새로운 아이디어를 얻기 위하여 소셜 네트워크를 모니터링함과 동시에 그들의 고객들에게 온라인 셀프서비스를 제공할 수 있습니다. 이러한 서비스들은 소통하는 양자간에 보안이 유지되어야 함은 물론,  회사가 가진 IT 전략에 완전히 부합하여야 하며 그렇게 하려면 복잡한 IT 인프라스트럭쳐가 구축되어 있어야 합니다.

분명한 것은, 모바일 장비와 앱의 성장세는 늦춰질 기미가 보이지 않는다는 것입니다. 기존에 규정되어 있던 소비자 그룹 계층이 아니라 소비자 개개인을 향하고 있는 이러한 새로운 마케팅 패러다임을, 기업이 가지고 있는 장기간의 마케팅 전략에 통합하고자 하는 회사들만이 이익을 보게 될 것입니다.

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