할리 데이비슨(Harley-Davidson)은 미국의 모터사이클 제조회사이자 브랜드명입니다. 1903년에 윌리엄 S. 할리와 아서 데이비슨이 창립했으니 100년이 넘은 회사네요.

5~60년대 영화에서 반항아 이미지를 가진 남성을 표현할 때에 가죽옷을 입고 할리데이비슨을 몰고 다니는 연출을 많이 했으며 지금까지도 그 이미지가 굳어져서 마치 할리데이비슨은 마초의 상징처럼 느껴지게 되기도 했습니다. 며칠전엔 카리스마 넘치는 러시아의 블라디미르 푸틴 ‘본좌’ 총리가 할리데이비슨을 모는 사진이 보도되기도 했습니다.

할리는 IBM 포털(portal)기술을 이용해 더 개인적인 취향에 맞는 고객 맞춤 서비스를 제공할 수 있는 방법을 찾았습니다.  HDNet(http://www.h-dnet.com) 을 통해 어떤 것에라도 즉시 접속할 수 있어서 비즈니스가 더욱 원활해졌습니다. HDNet은 바로 딜러 채널에 탁월한 서비스를 지원하여, 딜러들이 모터사이클 운전자들을 지원할 수 있게 합니다. 딜러들이 컴퓨터 앞에서 보내는 시간이 줄어들고, 대신 고객들과 직접 만나 이야기를 나누는 시간이 늘어나죠. 고객들 역시 모두 할리데이비슨의 케이스를 공유하고 있으며 이로 인해 문화적인 변화를 겪었는데, 그것은 바로 기존의 시스템과 어플리케이션 중심에서 프로세스와 고객의 경험을 중심으로 변화하게 된 부분입니다. 할리데이비슨은 고객경험의 극대화에 포커스를 맞추고 과거 시스템과 어플리케이션 중심에서 고객이 프로세스를 완성하는 측면에 중점을 두고, 고객들이 직접 본인들의 여행 경로나 주유한 장소, 머물렀던 휴게소 등을 전부 시스템에 넣어 이후 할리데이비슨을 타는 바이크 라이더들에게도 같은 고객 경험을 공유할 수 있는 계기를 마련했습니다.

동영상 후반부 보시면 아시겠지만, 할리 데이비슨은 가죽옷 입고 불손하게 눈 흡뜨는 친구들만 타는게 아닙니다. 배나온 아저씨에게도 희망은 있습니다.