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스마터 플래닛 일반

과거 “고객 관리”, “혁신” “프로세스 최적화 (operational excellence)”, “기업 브랜드 관리 (Corporate Brand and Reputation)에 이어, 새롭게 정의되는 “인적 자본 (Human Capital)”이 최고 경영진 사이의 주요 관심사로 다시 떠오르고 있다. 인적 자본을 혁신하는 가장 좋은 방법은 무엇이며, 어떻게 이들의 동기를 유발하고, 이직률을 줄이고 장기간 회사에서 기업과 직원이 같은 목표를 향해 시너지를 낼것인가가 중요한 과제인 셈이다.

물론, 오늘날의 세계는 여전히 금융 위기의 정치적, 경제적 여파로부터 헤어나지 못하고 있는 상황이다. 금융 위기 이전의 성장세를 다시 회복한다는 것은 아직은 요원한 꿈에 불과하다고 할 수 있을 것이다.

금융 위기가 발생한지도 오래된 지금, 글로벌 시장의 경쟁은 날로 치열해져 만 가고 있다. 이러한 환경에서 비즈니스 리더들은 과거와는 달리 기업의 잠재적 역량을 극대화한다거나, 실적 위주의 기업 문화를 창달하여 고객 만족을 꾀하는 데에 더욱 주력하려 한다. 그러나 “경제 불황과 금융 시장 마비와 같은 문제를 앞두게 되면, 브랜드나 고객 관리 같은 것은 뒷전으로 밀려나기 마련이다. 하지만 기본적인 생존을 걱정해야 하는 단계를 지나면, 그 다음으로 걱정해야 하는 것은 이제 앞으로 과거와 같은 성장세를 기대할 수 없는, 정체 된 시장에서 어떻게 적응하고 살아남는가가 된다. 한 가지 다행스러운 것은 기업의 참여와 책임성을 강화하고, 더욱 유연하며 고객 지향적인 경영을 펼치는 등의 방식으로 차별화 할 수 있는 여지가 아직 존재한다는 점이다. 2014년의 CEO는 이제 ‘하면 된다’라는 식으로 사업에 접근해서는 안 된다. ‘어떻게 되도록 할 것인가’역시 중요한 문제가 되는 것이다.”

회사의 중심은 ‘사람’

새롭게 정의된 인적 자본은 2014년의 다른 모든 주요 경영 과제와도 밀접하게 연계되어 있다고 할 수 있다.

“세부 전략은 지역에 따라 달라질 수 있지만, 결국 전 세계의 비즈니스 리더들은 회사가 지닌 최대의 자원, 즉 회사의 직원과 이를 이끄는 간부라는 자원의 활용을 극대화하기 위해 몸부림을 치고 있다.” Human Capital at The Conference Board의 수석 부사장인 Rebecca Ray의 말이다.

“이렇게 기업들이 인재의 중요성을 강조하고 있는 것은 아직 경제적인 불확실성이 가시지 않은 현 상황에서 당연한 대응이라고 할 수 있다. 직원의 참여를 유도하고, 역량과 리더십을 개발하며 이를 통해 높은 실적을 이끌어 내는 기업 문화는 기업이 스스로의 힘으로 제어해 나갈 수 있는 문제이면서, 동시에 2014년 현재의 정체 된 시장 환경에서 단순히 살아남을 것인가, 아니면 시장 점유율을 높여 나갈 것인가를 결정하는 요인이 된다. 뿐만 아니라 기업이 이렇게 인적 자본의 관리에 지속적인 노력을 기울인다면, 이것은 경제의 회복을 이끄는 힘으로 작용할 수가 있는 것이다.”

지난 1월 말, 미국 올랜도에서 성공리에 개최됐던 IBM Connect 2014에서도 지역과 업종을 불문하고 세계적인 수준의 인력을 양성해야 할 필요성, 그리고 이를 통해 기대할 수 있는 효과는 지속적으로 제기되는 핵심적인 주제였다.

인적 자본의 개발에 매진하고 있는 전 세계 CEO들은 직원의 참여도를 제고하고, 실적 기반의 문화를 창달하는 것을 핵심 전략으로 삼고 있다. 중국 역시 저 성장의 기운이 드리움에 따라 “실적 관리 절차와 책임성의 제고”가 중요하다고 응답한 비율이 가장 많았다.  아시아 전체를 기준으로 이와 같이 응답한 CEO의 비율은 2013년 7위에 불과하였으나, 올해는 중국을 제외한 아시아 전역에서 1위를 차지했다. “고위 경영팀의 효과성 개선” 역시 아시아 지역에서 상위권을 차지한 전략 중 하나였으며, ‘임직원 참여도 제고’ 역시 세계 전 지역에 걸쳐 기업 최 우선 전략 과제의 1, 2위를 다투는 위치로 부상했다.

CEO들은 프로세스 최적화 (Operational Excellence) 분야에 있어서도 인재의 중요성을 인식하고 있으며, 실적 관리 및 책임성 강화를 “전략, 목표, 조직 역량 간의 균형을 찾는 과정”과 더불어 핵심적인 전략으로 간주하고 있었다. 실적에 따라 보상이 이루어지는 기업 환경과 문화를 만들어 내는 것이 이러한 전략의 목표이다.

또한 혁신 분야에 있어서도 상위 5대 전략 중 3개가 인적 자본에 관련된 내용으로 이루어져 있다. 2014년 CEO들은 “기업가 정신과 위험에 대한 도전 정신을 함양하고 이를 보상하여 혁신의 문화를 창달”하고자 노력하였으며, “전사 임직원을 대상으로 혁신 역량을 부여”하고 “혁신에 필요한 핵심 인재에 보상”하는 것 역시 주요 전략으로 삼고 있었다.

 중국과 같이 고객 중심 사고의 전통이 일천한 나라에서도 고객 관리 (Customer Relationship)를 브랜드 관리와 함께 점점 중요한 과제로 인식하고 있는 성향이 나타나고 있다. 경기 침체의 상황에서 시장의 성장세도 예전과 같을 수 없다는 이러한 인식은 다시 한번 인재의 중요성으로 귀결되고 있다. “핵심 고객과 개인적 관계를 증진”하는 것은 전 세계에 걸쳐 상위 5위권 내에 빠짐없이 등장하고 있다.

 인재 관리는 CEO들로 하여금 좀 더 폭넓은 사고를 지니도록 하고 있다. CEO가 밤에 잠을 설치도록 하는 문제는 무엇이냐는 질문에 이들은 “기업 경영진 인적 구성의 다양성 (diversity in our leadership ranks)”를 빅 데이터 애널리틱스의 확산, 유럽의 경기 침체 가능성, 환율 불안정, (특히 미국 내 응답자의 경우) 임직원 의료 혜택 등 굵직한 사안과 더불어 가장 중요한 문제로 인식한다고 답했다.

인적 자본 혁신의 키는 ‘소셜 비즈니스 (Social Business)’

소셜(Social)은 현대 기업 운영 방식의 미래를 보여준다. 일종의 새롭게 정의된 ‘생산라인’이 된 것이다. 이번 Connect 2014 에서 발표된 케넥사(Kenexa) 툴이 실질적으로 기업들에게 소셜을 적용할 수 있는 방법들을 제시했다.

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[Kenexa Co-Founder Rudy Karsan discusses how making work meaningful for the individual, makes it beneficial for the business at IBM Connect 2014.]

IBM은 지난 2012년 13억 달러를 투자해 인수한 인적자원관리 솔루션 기업 케넥사(Kenexa)가 보유한 조직/인사/교육 컨설팅 역량을 접목한 신제품들을 대거 공개하며 올해 본격적인 시장 공략 계획을 밝혔다. 특히, 빅데이터를 인적자원 관리에 활용할 수 있는 SaaS 기반의 ‘IBM 케넥사 탤런트 스위트(IBM Kenexa Talent Suite)’와 데이터 유형에 상관없이 기업 내부뿐 아니라 외부에서 유입되는 데이터를 분석해 유용한 정보를 제공 ∙ 활용할 수 있게 도와주는 ‘왓슨 파운데이션(Watson Foundations)’도 함께 공개했다.

이번에 발표된 ‘IBM 케넥사 탤런트 스위트’는 IBM의 빅데이터 분석 역량을 직원들의 인적 관리에 접목해 비즈니스 가치를 제공해 준다. CHRO와 임원진들은 직원들이 이메일, 커뮤니티, 인트라넷, 소셜 툴 등에서 매일 같이 양산하는 다량의 비정형 데이터를 분석함으로써 실행 가능한 유용한 정보를 얻을 수 있다. 또한 근무경력, 사회활동, 보유 스킬, 성격, 활동영역 등의 방대한 자료를 분석해 지역에 상관없이 최적의 직원을 비즈니스에 즉시 투입시킬 수 있다.

또한, 왓슨 파운데이션(Watson Foundation)은 데이터의 소스나 유형에 상관없이 분석을 통해 통찰력을 실시간으로 제공해주는 고급 분석 기능을 제공한다. 이를 통해 핵심 인력에 대한 심층 분석이 가능하고, 직원들의 주된 관심 사항, 기업 문화 개선을 위한 요건들을 분석을 통해 실시간으로 찾아낼 수 있다.

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[The new IBM Kenexa Talent Suite allows Chief Human Resources Officers (CHROs) and C-Suite executives gain actionable insights into the deluge of data created every day by their workforce]


소셜비즈니스를 전략적으로 실행하는 방법

Empower People

직원 대상 소셜 도입을 먼저 시작하라

: 전 임직원을 대상으로 엔터프라이즈 소셜 플랫폼을 설치하고, 협업 네트워킹, 지식 관리, 소셜 학습 툴, 전문지식 로케이터(locator), 인력 최적화 애플리케이션을 통합한다. 소셜 웹 및 비즈니스 프로세스와 통합한다.

시장으로 소셜 활용을 확대하라

: 상호작용의 전 범위에서 고객 경험을 탈바꿈한다. 자기 발견, 마케팅 효율성, 온라인 세일, 서비스 및 로열티 프로그램 등을 개선하는 통합 툴세트를 활용한다. 모든 상호작용을 소셜 커뮤니티로 뒷받침하여 지지(advocacy) 네트워크에 활력을 부여하고, 전문지식에 대한 접근을 제공한다.

새로운 크라우드소싱 모델을 채택하라

: 크라우드소싱된 방법과 프로세스를 관리하는 협업 포털을 구축한다. 이와 같은 관행을 제품 개발부터 마케팅, 서비스 및 영업의 전략적 기획 프로세스에 통합한다.

Understand People

강력한 인력을 구축하라

: 인재 라이프사이클 전반에 행동 과학을 적용함으로써, 인력 자본 관리 분야를 재창조한다. 증거 기반의 정보를 활용해서 “최적(best-fit)의” 인재를 유치, 동기부여 및 유지하고, 자기 인식, 자기 개선 및 강력한 리더십 문화를 주입한다.

실행 가능한 통찰력을 구현하라

: 데이터가 지원하는 의사 결정을 구축하고, 문화를 바꾸고, 인력과 시장이 상호작용하는 방식의 효율성을 향상하기 위해, 새로운 전략을 수립한다. 데이터 중심 방법, 벤치마크 및 지표 등을 배치해서 정서, 행동 및 성과를 실행 중심으로 이해하도록 한다.

데이터를 이용해서 개개인으로서 사람들의 참여를 이끌어 낸다.

즉 모든 접점에서 개인화를 한다. 고객 및 직원의 고유한 특성, 역량 및 기호 파악에 기여하는 새로운 프로세스를 도입하여 실행과 충성도를 최적화한다.

Trust People

비즈니스 디자인을 재구성하라

: 현재 기업 운영 방식을 체계적으로 평가하고, 포괄적이지만 진화적인 접근방식을 수립해 변화를 실행한다. 완화된 거버넌스에 중점을 두고 새로운 리더십과 운영 정책을 수립한다. 직원의 의견을 크라우드소싱해서 고유한 문화 및 근무 방식을 가장 잘 반영하고 직원을 적극적으로 교육 및 훈련시킨다.

프로세스를 본질적으로 소셜(social)하게 만든다

: 직원들이 업무 수행에 이미 활용하고 있는 비즈니스 프로세스 맥락에서 소셜(social) 기능 채택을 자동화 함으로써, 직원의 역량을 강화하여 새로운 근무 방식에 쉽게 적응하도록 한다. 개방 표준 기반의 클라우드와 모바일 인프라의 유연성을 바탕으로 구축한다.

기업을 보호하라

: 새로운 보안, 개인정보보호 및 규제준수 통제체계를 적용해서 발생 할 수 있는 규제상의 이슈나, 위협 또는 부적절한 행동을 쉽게 모니터 및 식별하고, 선제적으로 다룰 수 있도록 한다.

[레고 블록 신제품 ‘엑소 수트'를 만들어낸 주인공은 고객이었다. 사진=’레고 큐소' 사이트 캡처]

어린이 블록완구 ‘레고’는 최근 ‘엑소 수트(Exo Suit)’라는 새로운 세트를 출시하기로 했다. ‘레고판 로보캅’이라고 할 만한 모양을 갖고 있다. 이 새로운 세트를 만들어낸 주인공은 레고 본사 개발팀이 아니라 고객이었다. 레고는 새로운 상품 개발에 고객의 상상력을 동원하고 있다.

레고는 지난 2012년  ‘레고 큐소(Cuusoo)’라는 사이트를 열었다. 고객이 레고 블록으로 새로운 모양을 만들어내면 사진을 찍어서 ‘레고 큐소’ 사이트에 올린다. 그리고는 SNS를 통해 많은 사람들에게 그 아이디어를 알리고, 1만건 이상의 추천을 받으면 레고 본사 상품개발팀에 의해 정식으로 상품화 검토가 이뤄진다. 상품화가 결정되면 정식 세트로 출시가 되고 그 매출의 1%에 해당하는 금액을 아이디어를 낸 고객에게 지불한다. ‘엑소 수트’는 그렇게 탄생했다.

[랜드로버는 어디서나 고객이 자동차를 경험할 수 있도록 가상 체험 시스템을 개발했다. 사진=Jaguar Land Rover 공식 사이트]

 SUV 자동차 메이커 ‘랜드 로버’는 고객에게 새로운 경험을 제공한다. ‘랜드로버 가상 체험 시스템’ 앞에 서서 태블릿 위에 원하는 색상을 선택하면 실물 자동차 크기의 영상 속 자동차의 색깔이 실시간으로 변한다. 자동차를 빙빙 돌려가며 볼 수도 있고, 화면 속의 문을 열고 차 안을 들여다 볼 수도 있다.

시동버튼을 누르면 시동이 걸려 엔진소리도 듣는다. 원하는 옵션을 추가하거나 제거할 수도 있고 트렁크를 열어보기도 한다. 이 시스템은 옮겨다닐 수 있어 어디서나 좁은 장소에서도 실물 크기의 자동차 영상을 전시할 수 있다. 고객을 찾아다니면서 랜드로버의 외관과 성능을 경험할 수 있게 해주는 것이다.

[랜드로버 가상 체험 시스템. 동영상=유튜브 동영상 “Virtual Experience MajorAuto”]

 고객에 의해 움직이는 기업 (The Customer-A“ctivated Enterprise)”

이제 기업이 고객에 의해 움직이는 시대가 도래했다. IBM 기업가치연구소(IBV)는 최근 전세계 70개국, 20개 산업부문의 4,138명의 최고경영진을 대상으로 한 대면조사 결과를 발표했다. 그 결과분석에는 IBM의 유명한 인공지능 수퍼컴퓨터 ‘왓슨(Watson)’ 처음으로 사용됐다.  IBM의 조사에 따르면 고객이 기업의 사업전략 수립과정에까지 중요한 역할을 담당하고 있다는 놀라운 결과가 나왔다. 이제 ‘고객’이 기업 경영의 핵심으로 나선 것이다.

고객은 이사회보다 더 중요하다”

이번 조사 결과 전체의 54%가 고객의 영향이 신제품 개발과 같은 전통적인 활동을 넘어설 것이라고 응답했다. 이 뿐 아니다. 현재 CEO의 43%는 자사의 사업 계획을 선행적으로 결정하기 위해 고객으로부터 조언을 구하고 있으며, 향후 3~5년에 그 비율이 60%로 높아질 것으로 예측했다.

놀랍게도 이번 조사 결과에서 최고경영진들은 기업의 사업 전략 도출과 상품 개발 등 전략적인 영향력을 행사하는 부분에서 가장 중요한 역할을 하는 부분으로 최고경영진(78%) 다음으로 고객(55%)을 꼽았다. 이는 이사회(53%), 전략부서(44%), 임원외 고위직 리더(26%), 주요 외부 비즈니스파트너(25%) 보다 더 높은 비중이었다.

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이번 IBM 조사에는 한국 기업 경영진도 포함됐다. 모두 18개 업종에서 105명의 최고경영진과의 대면조사 결과를 분석했다. 전세계적으로 54%의 최고경영진이 고객이 기업 경영에 큰 영향을 미치고 있다고 답한 데 비해 한국의 최고경영진의 경우는 무려 88%가 그렇다고 답해 큰 격차를 보였다.

한국 최고경영자 99% “고객 접점으로 디지털 채널 이용할 것”

또한 한국 최고경영진은 지금도 71%가 고객과의 핵심적인 상호 소통 수단의 방안으로 소셜 등 디지털 채널을 이용하고 있으며, 향후 5년 내 그 이용 빈도가 99%까지 증가할 것이라고 응답했다. 전세계 평균이 88%로 나타난 데 비해 한국 최고경영자들의 디지털 채널 도입이 더 빨리 증가할 것이라는 뜻이다.

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현재 최고경영진은 고객과의 소통 수단으로 52%가 디지털 채널을 사용하고 있으나 앞으로 3~5년 후에는 그 비율이 88%로 크게 늘어날 것으로 분석됐다. 지금은 대면대화가 80%로 가장 많이 활용하는 고객 소통 수단이었으나 앞으로는 SNS와 모바일, 디지털 네트워크가 융합된 디지털 채널이 대면 채널(70%), 콜센터(48%), 기존 미디어(24%)를 크게 앞설 것으로 예측됐다.

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“고객, 사업 전략 세울 때 중요한 역할 담당”

IBM 글로벌 비즈니스 서비스(GBS) 수석 부사장인 브리짓 반 크라링겐(Bridget van Kralingen)은 “최고경영진을 대상으로 한 지난 10년 간의 조사에서 기업들이 보다 개방적이고 협력적인 업무 모델을 수용하고자 꾸준히 변화를 추구하고 있는 것으로 나타났다”며, “오늘날에는 고객의 영향이 사업 전략을 세울 때도 중요한 역할을 한다”고 말했다.

[동영상=유튜브 동영상 “Welcome to The Customer Activated Enterprise” 중 1:06 ~ 1:24 부분]

한국IBM 셜리 위-추이 사장은, “새로운 시대의 스마터 엔터프라이즈로 발돋움 하기 위한 3대 변화 요인으로 의사결정과 가치창출, 그리고 가치전달을 들 수 있다.

즉, 복잡한 환경에서의 신속한 결정이 정보와 분석에 의해 주도되고 지능화로 새로운 가치를 창출하며, 개별고객에게 가치를 제공하는 비즈니스 환경으로 바꿔야 한다”고 말했다.

더불어 “기술이 비즈니스 전략 자체로 변화하는 환경에서 빅데이터 분석과 모바일 기반 구축뿐만 아니라, 클라우드 컴퓨팅 등의 신기술들이 기업의 경쟁력강화를 위해 최적화되어야 한다”고 덧붙였다. “특히, 새로운 기술이 기업 전략과 신규사업에 중대한 영향을 미치는 비즈니스 환경하에서는 고객의 영향을 개방하는 새로운 리더십이 요구된다”고 강조했다.

보고서에 대한 상세한 정보는 http://www.ibm.com/c-suite/kr 에서 확인할 수 있다.

[인포그래픽] 향후 3-5년 내 기업에 가장 큰 영향을 미칠 외부 요인 - 바로가기

[인포그래픽] 고객에 의해 움직이는 기업 - 바로가기 

*파란색: 글로벌 수치/ 분홍색: 한국 수치

4,183 의 전세계 최고경영진이 이번 조사에 참여했다. IBM은 전세계 70개국, 20개 산업부문에 종사하는 CEO, CMO, CFO, CIO, CHRO, CSCO를 비롯한 4,183명의 최고경영진을 대상으로 대면 조사해 분석한 ‘고객에 의해 움직이는 기업(The Customer-activated Enterprise)’ 보고서를 발표했다.

105 한국에서는 18개 산업부문에서 105명의 최고경영진이 본 조사에 참여했다.

1 CEO들은 향후 3~5년내 자사 조직의 미래에 가장 큰 영향을 미칠 외부 요인으로 지난해에 이어 ‘기술’을 꼽았으며, 더불어 ‘고객’이 성공적인 기업 경영의 열쇠가 될 것이라고 밝혔다. 반면, 최고경영진들의 의견은 직종별로 다양했으나 이 조사 결과에서도 ‘기술’은 상위 3위 내에 선정됐다. 한국의 최고경영진은 시장요인과 기술을 각각 1, 2위로 꼽았다.

43% 현재 CEO의 43%는 자사의 비즈니스 결정을 위해 고객으로부터 조언을 구하고 있으며, 이 수치는 향후 3-5년 내 60%로 증가할 것으로 예측하고 있다.

60% CEO의 60%는 고객의 영향이 신제품 개발과 같은 전통적인 활동을 넘어 기업의 비즈니스 전략 개발에까지 확대될 것이라고 말했다.

56% 지난해 IBM 글로벌 CEO 조사에 따르면 CEO의 44%가 개별고객의 의견을 듣기 위해 조직을 내•외부로 개방하고 있으며, 불과 1년이 지난 2013년에는 27%가 증가한 56%가 조직 개방에 힘쓰고 있다고 응답했다.

54% 전세계 54%의 최고경영진은 고객이 기업 경영에 큰 영향을 미치고 있다고 응답했다.

88% 한국의 경우, 최고경영진의 88%가 이미 고객들이 기업에 중요한 영향을 주고 있다고 밝혔다.

54% 고객에 대한 접근 방식에 있어서는 한국과 글로벌간 큰 차이가 있는 것으로 나타났다. 글로벌 최고경영진의 54%는 고객을 개별고객(Individual)으로 보고 접근하고 있는 것으로 나타난 반면, 한국의 최고경영진 54%는 아직도 고객을 집단(Market Segment)으로 보고 있는 것으로 나타났다.

52% 한국 기업은 글로벌 기업들에 비해 앞선 통합된 온라인/오프라인 전략 개발을 구사하고 있는 것으로 나타났다. 이미 한국 기업의 52%가 이런 전략을 구사하고 있는 반면, 글로벌 기업의 경우 36%만이 온라인/오프라인 전략을 통합하고 있었다.

54% 실적 상위 기업과 외부협력 수준 간의 핵심적인 상관관계를 보여준다. 실적 상위 기업들은 회사를 더욱 개방하고 고객들과 광범위하게 협력할 가능성이 실적이 좋지 않은 기업에 비해 54%가 더 높은 것으로 나타났다.

75% 이번 조사에서 한국기업들은 대부분의 조사영역에서 글로벌 기업보다 앞서 있는 것으로 나타났다. 하지만 글로벌 기업(63%)과 한국기업(75%) 모두 견고한 소셜 미디어 전략의 부재는 디지털 전략의 구현을 막는 가장 큰 장벽인 것으로 나타났다.

88% 지난해 CEO의 57%가 디지털 채널이 향후 5년 내에 고객과의 핵심적인 상호소통 수단의 하나가 될 것으로 예상했다. 2013년에는 최고경영진의 52%가 이미 이 방식을 통해 고객과 소통하고 있으며 향후 88%까지 증가할 것이라고 답해 디지털 채널의 도입이 급속도로 증가하고 있음을 보여준다.

96% 한국의 경우, 71%의 최고경영진은 현재 고객과의 핵심적인 상호 소통 수단의 방안으로 소셜 등 디지털 채널을 이용하고 있으며, 향후 5년내 그 이용 빈도가 96%까지 증가할 것이라 응답해 글로벌 기업에 비해 디지털 소통에 있어 훨씬 앞서 있음을 알 수 있었다.

17% 한국의 최고경영진은 기업 수준에서 개인적으로 관여하는 영역 중 고객 경험 관리(17%), 전자상거래(2%), 기술 관리(2%) 측면은 더 증가할 것으로 보고 있는 반면, 글로벌 최고경영진의 경우, 8%만이 고객 경험 관리에 관심을 쏟고 있어 한국이 다른 국가에 비해 고객의 경험에 대해 더 많은 관심을 쏟고 있다는 것을 알 수 있다.

-15% 한국의 최고경영진은 기업 수준에서 개인적으로 관여하는 영역 중 파트너 관리(-8%), 위험과 보안(-7%), IT시스템과 운영(-15%)은 감소할 것으로 예상했으며 특히 IT 시스템과 운영 부문에서 급격한 감소를 예상했다.

고객 영향력의 확대

IBM이 실시한 2013년 글로벌 최고경영진 조사에 따르면, 사업 전략 도출•개발 등 전략적인 영향력을 행사하는 부분에 있어 고객이 최고경영진 다음으로 가장 중요한 역할을 하며, 이는 이사회보다 더 큰 영향력을 보이는 것을 시사한다. 사업 전략 구상에 있어 고객의 의견을 반영하겠다는 CEO가 40% 증가했으며, 10년 전 최고경영자를 대상으로 한 같은 내용의 조사에서 기업의 미래에 가장 큰 영향을 미칠 외부 요소로 고객의 영향력을 6위로 선정한 점에 반해, 이는 매우 큰 변화다.

lego레고(Lego)

레고는 “쿠수(Cuusoo)”라는 자사 웹사이트를 만들어 누구든지(개별 혹은 그룹 참여 가능) 미래의 레고 제품에 대한 아이디어를 제공할 수 있도록 했다. 고객의 아이디어가 상품화될 경우, 그 고객은 해당 제품 순 매출의 1%를 받게 된다. 또한 레고는 자사의 제품 개발 전문가와 고객 간의 소통을 위한 온라인 공간을 따로 구축했다.

modcloth모드클로스(Modcloth)

온라인 소매업자들 역시 제품 개발에 고객을 참여시키는 트렌드를 따라가고 있다. 모드클로스가 기획하고 있는 “구매자가 되어 보세요(Be the Buyer)” 캠페인의 경우, 고객들의 참여를 독려하는 차원에서, 온라인 투표를 통해 출시 전 옷 샘플에 대한 의견을 알아본다. 인기표를 충분히 확보한 옷 샘플은 각 판매장에 진열되어 판매를 진행한다. 모드클로스는 소비자의 스타일에 맞는 옷을 선택할 수 있는 우선권을 제공할 뿐 아니라, 어림짐작으로 상품을 잘못 구매함에 따라 발생하는 실수를 줄인다.

이 캠페인에서 가장 큰 성공을 거둔 제품은 Sample 773이었는데 이 상품은 Sample 815의 구성과 주름장식에 대한 고객의 피드백을 반영, 재디자인되어 판매장에 진열되었다. 새롭게 바뀐 제품은 다음과 같은 증가를 가져왔다:

- 총 투표수 13%(총 12,127)

- 아이템 선별 관련 투표수 573%(총 7,766)

- 총 코멘트 28%

- 아이템 선별 관련 코멘트 629%(총 861)

갈수록 더 많은 기업들이 사업 전략의 방향을 정하고 성공적인 실무 경험을 공유하며 시장 내 더 나은 위치에 대한 이해를 돕기 위해 고객자문위원회의 의견에 귀를 기울이고 있다. 고객자문위원회의 역할은 제품과 서비스 출시 계획에 이르는 라이프사이클 전반에 대한 의견을 제공하는 것이다.

p&g피앤지(P&G)

고객자문위원회는 충성고객의 심리를 활용하여 많은 결정에 관여하고 있다. 예를 들면, 팬틴(Pantene)에 적합한 패션 모델 추천 및 드림웍스 SKG(Dreamworks SKG)의 영화 유로트립(EuroTrip)에 Helping Design the new Crest SpinBrush라는 새로운 제목을 달아주는 활동 등을 진행했다.

BMW, 보잉(Boeing), 아우디(Audi) 충성고객은 기업 내 가상 혁신 연구소에 접근하여 제품 개발과 관련된 의견을 공유한다. 이 뿐만 아니라, 스테이플스(Staples)와 아키아(IKEA)도 새로운 기업의 비즈니스 혁신을 창출하는데 고객을 참여시키고 있다.

디지털-물리적 혁신의 선구자

자신이 복용하고 있는 알약에 사진과 동영상을 찍는 기능이 탑재되어 실시간으로 의사에게 몸 상태를 전송해 준다고 상상해보라. 아니면 주차 공간 검색 기능을 탑재한 차가 개발되어 더 이상 주차 공간을 찾는 데 시간과 연료를 낭비하지 않게 된다고 생각해보라. 슈퍼에 가기 전에 자신이 원하는 저지방이나 저칼로리 음식이 있는지 미리 확인 해 볼 수 있는 휴대용 단말기는 어떠한가?

nike나이키 & 아디다스

나이키(Nike)와 아디다스(Adidas)를 비롯한 신발이나 의류 제조사 웹사이트를 방문해 보면 디지털-물리적 혁신이 어떻게 일어나고 있는지 발견할 수 있다. 약간의 돈만 더 지불하면 고객 자신이 원하는 스타일, 색상 등의 신발을 맞춤 제작하여 몇 주 내에 집으로 배달 받을 수 있다. 선택 할 수 있는 옵션은 아주 많다. 전세계 모든 고객이 남은 평생 동안 새로운 신발을 제작할만한 충분한 디자인이 있을 정도이다.

참여형 고객 경험 창출

landrover재규어 랜드로버(Jaguar Land Rover)

재규어 랜드로버(Jaguar Land Rover)는 고객 경험 제고라는 개념을 새로운 차원으로 끌어올렸다. 회사의 가상 체험 시스템을 통해 고객은 태블릿으로 자기 취향에 맞는 디자인과 성능의 차를 바로 확인할 수 있다. 실제 크기의 차를 태블릿 화면에서 확인할 수 있으며 여러 가지 성능도 확인 가능하다. 예를 들어, 운전석 문을 열어 차 상태를 점검하거나, 커버를 교체하는 등 단순히 버튼만 눌러서 확인해 보고 싶은 기능을 추가하거나 삭제할 수 있으며, 차의 실제 엔진 소리도 생생하게 들어볼 수 있다.

한국IBM 글로벌 비즈니스 서비스(GBS) 이성열 대표

오늘날 고객은 전례 없는 막강한 힘을 행사합니다. 특히 디지털 시대에 온라인과 모바일에서 넘쳐나는 여러 정보들로 무장한 고객들은 기업으로부터 맞춤형 서비스를 제공받길 기대할 정도입니다. 이런 고객의 힘은 패션, 유통, 미디어, 엔터테인먼트, 의료 등 모든 산업의 구조를 완전히 뒤엎고 있습니다.

기업들은 시장에 제품을 출시하기 전, 소비자들의 반응을 미리 파악하기 위해 신상품을 미리 체험하는 소비자 그룹에게 신제품을 먼저 선보여왔습니다. 하지만 이와 같은 기업과 고객간의 이런 일방적이고 비상호적인 관계로는 더 이상 성공하기 힘들 것입니다. 기업은 고객이 원하는 바가 무엇인지 정확히 알고 그 점들을 제공해야만 성공할 수 있습니다.

IBM 기업가치연구소(IBV)가 전세계 70개 국가에서 20개의 다양한 업종에 종사하는 CEO, CMO, CFO, CIO, CHRO, CSCO 4,183명의 최고경영진을 대상으로 대면 조사해 분석한 ‘고객에 의해 움직이는 기업(The Customer-activated Enterprise)’ 연구 결과에 따르면 최고경영진들의 절반 이상이 고객이 기업 비즈니스에 상당한 영향력을 미치고 있다고 전했습니다.

IBM이 처음 진행했던 2004년 최고경영진 연구 결과에서 CEO는 기업에 영향을 미칠 외부 요소로 고객을 여섯 번째로 꼽았으나, 이로부터 불과 9년 만에 CEO의 60%가 고객의 영향이 신제품 개발 지원과 같은 전통적인 활동을 넘어설 것으로 예상했습니다. CEO는 심지어 자신들의 고유 영역이라 여기던 사업전략 개발과 같은 권한까지 포기할 준비가 되어 있습니다.

[인포그래픽 2] CEO, 비즈니스 의사결정을 고객과 함께

실제로 오늘날의 CEO는 기업 사업 전략을 도출하는 데 있어 이사회나 기업전략부서보다 더 많은 영향력을 행사하고 있다고 여기고 있습니다.

고객의 의견을 듣기 위해 조직을 내.외부적으로 개방한 기업 경영자에게는 그만한 보상이 따릅니다. 실적이 우수한 기업들의 경우, 고객과 광범위하게 협력할 가능성이 실적이 우수하지 못한 기업보다 54% 더 높습니다.

신제품 출시 전, 미리 제품을 경험하게 했던 일부 선도 기업들의 경우, 기업 비즈니스의 전략에 대한 고객의 의견을 직접 듣기 위해 고객자문위원회를 두고 있습니다. 이와 같은 그룹은 고객사이에서든 소셜 채널에서든 고객의 의견을 직접적으로 듣고 수렴할 수 있으며, 고객으로부터 기업 비즈니스와 제품에 대한 인사이트를 얻을 수 있기를 기대합니다.

기업은 고객과의 경험을 중요시 여길 뿐만 아니라 고객의 의견에 기초해 행동할 준비와 의지를 갖고 있어야 합니다. 즉, 고객과 기업 모두에게 가치를 제공하는 새로운 전략을 추구해야 한다면 고객이 요구하는대로 방향까지 바꿀 수 있어야 합니다. 최고경영진들은 그런 의지가 있어 보입니다. 최고경영진 10명 중 9명이 가까운 미래에 고객과의 긴밀한 협력을 예상합니다.

보고서에 대한 상세한 정보는 ibm.com/c-suite/kr에서 확인할 수 있습니다.

IBM의 최대 규모 사회공헌 프로그램인 ‘스마터 시티 챌린지’ 프로그램은 2013년까지 3년동안 세계 100개 도시를 대상으로 진행될 예정이었습니다. 그간 본 프로그램을 통해 IBM의 역량있는 임원들이 10만 시간이 넘는 프로보노 활동을 여러 도시에서 지원했고, 2천여 언론보도가 전세계적으로 이루어졌습니다.

올 해에는 브라질 Porto Alegre 지원 스마터 시티 챌린지 팀에 함께 참여했던 Citi 임원께서 ‘인생변환점’이라는 소감을 말씀해 주시기도 했습니다. 그 외에도 본 프로젝트는 사회공헌, 임직원의 역량 강화, IBM의 브랜드 리더쉽에 있어 많은 의미를 갖습니다.

  • 호주 Townsville에서는 물 소비량을 줄이는 Smart Water Pilot으로 ‘국가 스마트 인프라스트럭쳐 상’을 수상했습니다.
  • 미국 시라쿠스에서는 데이터와 분석기술을 기반으로 도시의 4,000 여개 빈 집을 되찾고, 시민들이 재생할 수 있도록 목적에 맞게 재조정함으로써 8년간 1,100만 달러의 세금을 회복할 것이라고 합니다.
  • 영국의 Glasgow에서는 저소득층의 노년층에게 난방을 제공하기 위해 100만 파운드의 연료 보조금을 발표했습니다.

우리 도시에는 아직도 복잡하고 상호 연관된 문제들이 풀어야 할 과제로 산재해 있고, IBM이 스마터 시티 챌린지를 통해 글로벌 도시에 제공 할 수 있는 유일한 가치가 정부, 시민들로부터 인정받아 2014년 이후에도 지속하는 것으로 최종 결정되었습니다.

우리나라에서는 2012년 청주에서 ‘효율적인 대중교통 시스템 개선 방안’을 주제로 8가지 권고안과 로드맵을, 2013년 제주에서는 ‘도민의 행복을 위한 관광과 경제기반의 확대’에 대한 5가지 권고안과 로드맵을 전달했습니다.

2014년에도 한국에서 ‘스마터 시티 챌린지’에 꼭 선정되었으면 하는 바람입니다.

http://smartercitieschallenge.org/static_content/html_templates/scc/application/application.html 본 사이트에 들어가시면 한국어 지원서를 다운로드, 제출 하실 수 있습니다.

나이니탈 지방의 풍경. 차가 들어갈 수 없어 30분 이상 산길을 올라야만 갈 수 있는 이러한 지역에서도 클라우드를 이용하면 손쉽게 IT를 활용하여 경쟁력을 확보할 수 있다.

대한민국은 60년대초 대표적인 미개발 국가에서 개발도상국을 거쳐 이제는 GDP 규모 전세계 15위의 경제 강국으로 급속히 성장해왔다.
이같은 초고속 성장에는 지난 70~80년대 어렵고 힘든 시기에도 국가와 대기업들이 미래를 내다보고 정보통신에 투자를 마다하지 않았던 것이 큰 역할을 했다고 볼 수 있다.

컴퓨터와 전산망을 도입하여 생산성을 극대화하고, IT의 활용을 통해 보다 신속하게 상품을 개발하고 글로벌 시장에 진입할 수 있었으며, 나아가 IT 시스템의 활용 방법을 익히면서 비즈니스의 글로벌 스탠다드에 대한 이해를 높일 수 있었다.

꾸준한 IT 투자로 지금 대한민국은 누구나 손꼽는 정보통신 인프라, 인터넷 강국이 되었고, 이는 앞으로도 대한민국 경제의 글로벌 경쟁력에 대한 전망을 밝게 하고 있다.

인도, 중국과 같은 신흥 경제 대국들 역시 급속한 경제 성장의 밑바탕에 IT의 적극적인 보급과 활용이 놓여 있음을 확인할 수 있다. 또한 광대한 국토를 보유하고 있는 이들 국가에서는 오랜 기간 경제 발전의 혜택을 받지 못했던 오지나 소외 지역에까지 IT가 보급되고 활용된다면 또 한번 경제 성장을 가속화시킬 수 있는 새로운 계기가 마련될 것으로 기대하고 있다.

그런데 오지나 소외 지역에서 IT를 보급하고 잘 활용하게 하려면, 기존의 상식으로는 너무 많은 물류 및 관리 비용이 소요된다는 문제를 해결해야 한다. 클라우드 컴퓨팅이 이러한 문제를 해결할 수 있는 방안으로 관심을 모으고 있다. 인도 IBM에서 이러한 외진 지역에 IT를 보급하여 경제 성장에 도움을 주기 위한 이니셔티브가 진행되고 있다는 소식을 Steve Hamm 이라는 한 IBM 직원이 블로그에 소개했다.(http://asmarterplanet.com/blog/2013/08/can-cloud-computing-take-off-in-developing-countries.html)

차가 들어갈 수 있는 길이 없어서 산길을 30분이나 타고 가야 방문할 수 있는, 나이니탈이라고 하는 인도 북부 지역의 한 마을에서도 마을 은행의 전산화를 위해 클라우드 컴퓨팅을 도입하고 있다. 현재 인도 전역에서 모두 9개의 협동조합은행(cooperative bank)들이 IBM의 클라우드 데이터센터에서 컴퓨팅 자원을 제공받고 있다. 아직 시장 개척 단계에 있지만, 관계자들은 곧 이들 협동조합은행들에 클라우드 컴퓨팅이 급속 확대될 것으로 예상하고 있다. 인도의 주요 은행들이 이제 이러한 소도시에까지 네트워크를 넓혀가면 이들과 경쟁하려는 마을 중심의 협동조합은행들이 IT 경쟁력을 확보하는 방안으로 클라우드 컴퓨팅을 사용할 수밖에 없기 때문이다. 그리고, 이같은 경쟁들을 통해 인도의 지역 경제들은 발전의 동력들을 자연스럽게 확보할 수 있게 될 것이다.

2003년은 미국, 뉴욕, 캘리포니아 등지에서 대규모 정전사태가 발생한 해 입니다. 당시 5천2백만 명이 피해를 입었으며, 당시 265개의 발전소가 작동을 멈추었습니다.

이에 비해 규모는 작지만 한국에서도 비슷한 정전 사태가 발생했었죠. 바로, 정전사태가 발생했던 2011년 9월 15일 입니다. 이 날, 전국에서 162만 가구에 30분 이상 전기 공급이 끊겼었고, 우리 나라에서도 전력 사용에 대한 경각심과 스마트 그리드에 대한 관심이 높아지는 계기가 되었습니다.

전세계 도시들은 초고속 성장을 하고 있고 엄청난 전력을 사용하고 있습니다. 도시는 전세계 에너지의 75%를 소비하는데 정보 효율성 문제로만 연간 4천억 킬로 와트가 낭비됩니다. 이는 4천만 가구에 공급할 수 있는 에너지량 이라고 합니다.

이러한 에너지 수급과 사용의 문제는 스마트 그리드를 통해 돌파구를 찾을 수 있습니다. 스마트 그리드는 지능형 전력망이라고 할 수 있습니다. IT 기술을 이용해 에너지 공급과 유통 시스템을 효율적으로 구축하자는 겁니다. 에너지의 낭비를 막고, 정말 필요한 만큼의 에너지를 필요할 때 적절하게 사용할 수 있도록 하자는 것이죠.

이를 테면 집에 전력 사용량과 요금에 대한 정보를 실시간으로 확인할 수 있는 시스템을 설치해놓고 가장 싼 전력을 골라서 쓸 수 있게 되는 겁니다. 전기요금이 싼 야간 시간대에 세탁기가 돌아가도록 예약할 수도 있고, 근처 풍력발전소에서 파는 저렴한 전기를 골라 사용할 수 도 있고, 심지어 남아도는 전기는 되팔 수도 있는 그런 지능형 전력 망입니다.

덴마크의 DONG 에너지는 스마트 그리드를 통해 25-50%의 정전시간을 감소 시켰으며, 고장 탐지시간을 30% 줄일 수 있었습니다. 지중해의 섬나라 몰타는 아날로그 전력 계량기 25만 개를 IBM 솔루션 기반 지능형 계량기로 교체하여 실시간으로 전력 사용을 모니터링하고 전력누수 등 손실을 확인할 수 있게 되었습니다. 시간에 따라 요금이 다른 변동 요율을 정하고, 전기를 절약한 소비자에게 보상해 주기도 합니다.

미국 전력 거래소에 따르면 따르면 향후 20년 동안 스마트 그리드 산업에 5000억 달러의 투자가 필요하다고 합니다. 하지만 5000억 달러가 투자되면 얻을 수 있는 절감액은 무려 2조 달러에 이르는 것으로 조사되었습니다. 전세계가 스마트 그리드에 주목하는 이유 입니다.

올 상반기는 자동차 업체들의 리콜 사태가 끊이지 않았습니다. 올 초 있었던 현대자동차 리콜 사태에 이어, 최근에는 미국 자동차 기업 크라이슬러에서도 SUV 지프 차량, 270만대에 대한 리콜을 발표하기도 했죠. 자발적 리콜을 바라보는 다양한 시작이 있지만, 사후 처리에 발생하는 비용, 이로 인한 주가 및 기업 이미지 하락 등을 고려하면 리콜을 사전에 방지할 수 있는 자동차의 생산 공정과 품질 관리에 어느 때보다 관심이 모아지고 있습니다. 자동차의 품질 최적화, 더 똑똑하게 할 수 없을까요?

요즘 서울 시내에서도 BMW 자동차가 지나다니는 모습을 보는 것도 흔한 일이 되었습니다. 심지어 BMW를 일컬어 ‘강남아반테, 강남소나타’라는 별명이 붙었다고 하니까요. BMW 그룹은 1916년 독일 뮌헨에서 항공기 엔진회사로 설립된 회사입니다. 흔히 보실 수 있는 BMW의 엠블렘은 항공기 엔진을 만들던 회사답게 푸른 하늘에 항공기의 하얀 프로펠러가 도는 모습에서 비롯되었다고 합니다.

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[이미지 출처 : BMW Group PressClub Global]

BMW는 원자재 수급부터, 부품 협력 업체, 자체 생산 공정, 물류, 판매, 품질 보증 서비스에 이르기까지 제품 생산 전체 프로세스에 고급 분석(Advanced Analytics)를 활용하여 기업 경쟁력을 높이고 있습니다. 오늘은 자동차의 핵심 부품인 엔진 블록을 생산하는 BMW 란츠후트 (Landshut) 공장의 고급 분석 활용 사례를 소개해 드리겠습니다.

자동차의 심장이라고 할 수 있는 엔진 블록은 고열 및 고압을 견뎌내야 하기 때문에 주조 공정 과정에서 조금의 불량도 허용되지 않습니다. 따라서, 엔진을 직접 제조하는 기업들은 생산되는 엔진 블록의 품질에 심혈을 기울이고 있습니다만, 양산 업체들은 생산 리드 타임(lead time) 때문에 일부 상세 테스트는 표본 추출(샘플링)을 통해 하는 경우가 많습니다.

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[이미지 출처 : BMW Group PressClub Global]

정교한 실험 계획법에 의해 표본 추출을 합니다만, BMW는 보다 생산성을 높이고 불량을 줄이기 위해서 정교한 고급 분석을 도입하였습니다. 주물의 주입 온도 및 압력, 원재료의 배합 비중, 외부 온도 및 습도 등 설비 및 매트릭스 코드를 통해 수집되는 다양한 데이터를 기반으로 마지막 냉각 공정 전에 미리 최종 불량 가능성을 실시간으로 예측하여, 불량 가능성이 매우 높은 반제품은 재활용 공정으로 이동시키고, 가능성이 낮은 반제품은 바로 냉각 및 후처리를 마치고 납품합니다.

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[이미지 출처 : BMW Group PressClub Global]

BMW는 자동차 품질 관리와 생산 공정에 실시간 고급 분석 기법을 적용하여 차량 당 품질 보증 비용(Warranty Cost)을 5% 감소시켰고, 30만 유로의 생산 비용을 절감하면서도 생산 리드 타임을 줄이고 고객 만족도를 높일 수 있었다고 합니다.

자동차 회사를 비롯한 제조 기업에게 생산 공정과 품질 관리는 핵심 역량을 의미합니다. 데이터와 분석 기술을 활용하여 보다 안전하고, 고급 품질의 자동차가 생산될 수 있기를 기대해 보겠습니다.

 

Shirley_Yu_Tsui

안녕하세요! 한국IBM의 셜리 위-추이입니다.

지난 달에 이어 ‘똑똑한 세상 이야기’로 다시 뵙게 되어 반갑습니다. 한 달에 한 번, 온라인을 통해 여러분과 함께 비즈니스 현안에 대한 IBM의 생각을 나눌 수 있는 이 시간이 저에게는 무척이나 소중합니다. 그래서 오늘은 가장 선두적이며 혁신적인 기업들에게 차세대 가능성의 보고로 꼽히는 ‘소셜 비즈니스’에 대한 이야기를 나누고자 합니다.

전세계 64개국, 18개 산업에 종사하는 1천7백여명 이상의 최고경영자(CEO)들을 대상으로 설문조사한 “IBM 2012 CEO 연구보고서”에 따르면, 16%의 CEO는 자사가 이미 소셜 비즈니스 플랫폼으로 고객과 연결되어 있다고 응답하였으며, 3년 이내 그 비율은 57%까지 증대할 것으로 나타났습니다. 기업의 46%는 이미 지난해 소셜 비즈니스를 위한 투자를 늘렸고, 82%의 CMO는 향후 3~5년간 투자를 확대할 방침이라고 합니다. 즉, 소셜 미디어를 ‘비즈니스’의 수단으로 안착시키는 것이 올해 CEO들의 가장 중요한 과제 중 하나인 셈입니다.

이유는 명확합니다. 소셜 비즈니스를 비즈니스에 접목함으로써 얻을 수 있는 성과는 첫째, 고객 만족도 증가, 둘째, 기업의 생산성과 효율성 향상, 셋째, 혁신의 가속화 등입니다.

기업이 소셜 비즈니스 투자에 주목해야 하는 가장 중요한 이유는 고객 만족도 제고입니다. 이와 관련된 성공 사례는 글로벌 시장에서 손쉽게 찾아볼 수 있습니다. 8만 6천여 명이 근무하는 캐나다의 TD은행은 소셜 환경에 쏟아지는 고객의 소리에 귀를 기울인 결과, 성공적인 결과를 얻었습니다. TD은행의 콜센터에는 한달 평균 8만건의 전화가 폭주했고 고객 불만을 해결하는 데 막대한 시간과 자금이 비효율적으로 사용되었습니다. TD 은행의 경영진은 결국 고심 끝에 고객서비스를 소셜로 전환했습니다. 현재는 트위터와 같은 SNS에서 활발하게 고객의 의견을 듣고, 전문가로 구성된 팀에서 직접 답변을 보내주고 있습니다. 그 결과 폭주하던 전화량은 줄어들었으며, 은행 일반 업무는 물론, 제품과 서비스, 그리고 문제 해결을 요구하는 질문들이 오가며 각기 해결점을 찾고 개선방안이 도출되었습니다. 편리함을 경험한 고객 반응이 좋아져, TD 은행의 소셜 미디어 채널에 참여하는 고객 수는 지속적으로 증가하고 있다고 합니다.

텍사스 달라스에 위치한 아동병원(Children’s Medical Center)은 소셜 비즈니스가 얼마나 기업의 생산성과 효율성을 높일 수 있는지 보여주는 대표적인 사례입니다. 미국에서 7번째로 큰 이 아동병원에는 매년 57만명의 환자가 찾고 있습니다. 이 병원은 IBM과 협력해서 환자 치료와 질병 관리 프로세스에 소셜 비즈니스를 접목했습니다. 환자의 보호자들은 언제든지 PC나 모바일을 통해 소셜 비즈니스 사이트에 접속할 수 있으며, 아이의 진료 날짜, 의사의 일정, 심지어 아이가 다음에 복용해야할 약이 무엇인지까지 한 눈에 파악할 수 있게 되었습니다. 사이트에 있는 메신저를 통해 환자 부모들이 담당 의사와 상담도 할 수 있게 되었습니다. 이 기능은 아이에게 특이한 징후가 나타날 때에 더욱 효력을 발휘했습니다. 24시간 아이의 상태에 대한 상담이 가능해져 이전에 비해 훨씬 편하고 안정적으로 아이의 증상을 파악하며 돌볼 수 있게 되었습니다. 소셜 비즈니스를 시작한 후에 어린이 센터는 상담 전화의 75%를 줄일 수 있게 되었습니다.

많은 CEO들이 소셜 비즈니스에 주목하는 또 하나의 중요한 이유는 혁신의 가속화입니다. 대표적인 예로 IBM의 이노베이션잼(InnovationJam)을 들 수 있습니다. 이노베이션잼은 하나의 주제에 대해 전세계 40만명의 IBM 직원, 직원 가족, 고객, 업계 인사, 파트너사, 학계 인사 등 많은 사람들이 3-4일간 온라인상에서 토론을 벌이고 인사이트를 찾는 집단지성의 대표적인 플랫폼입니다. IBM은 이노베이션잼을 통해 10개의 신사업 아이디어를 발굴했으며, 이 아디어들은 IBM의 새로운 성장 동력인 “스마터 플래닛”의 근간이 되었습니다. 특히 IBM은 5개의 아이디어에 지속적으로 투자해 10억달러의 매출을 창출했습니다.

실제 비즈니스 환경에선 비즈니스 성과가 앞선 기업과 그렇지 못한 기업간에 소셜 비즈니스 활용에 대한 차이는 큰 것으로 나타나고 있습니다. IBM의 조사에서도 경영진 48%는 소셜 비즈니스를 지원하는 것으로 나타났지만 관리자 22%만이 실무에 대한 도입을 검토하고 있는 것으로 나타났습니다. 내·외부 조직의 협업과 기업의 중장기 비즈니스 전략에 소셜 비즈니스를 적극 활용함으로써, 우리 모두 함께 한 단계 발전된 기업 가치를 창출할 수 있기를 진심으로 기원합니다.

감사합니다.

셜리 위-추이 드림

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