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소셜 네트워크에서의 정보의 힘에 매료된 기업들은 소셜을 활용한 다양한 전략을 고민하기 시작했습니다. 소셜을 활용한 ‘홍보’ ‘고객 서비스’ ‘상담’ 경우에 따라 ‘연구개발’ 에도 접목시켜왔는데… 그럼, 소셜 네트워크를 잘 활용하면 소셜 비즈니스에 성공하는 걸까요? 물론, 그 또한 중요한 부분인데요.

실제 기업이 소셜 비즈니스를 성공하기 위해서는 고객은 물론 직원, 파트너와 같은 기업 내부와 외부의 사람들과 어떻게 연결되고, 어떻게 생각을 나누고, 또 그것을 실제 업무에 반영하고 그 가치를 되돌려 줄 수 있을 지 전체적인 관점에서 접근할 필요가 있습니다.

Beyond Social to Social Business-한글

 

IBM의 ‘Smarter Planet(똑똑한 세상)’은 2008년 말 소개 된 IBM의 미래 혁신 아젠다이자 새로운 비즈니스 모델, 전세계가 함께 동반 성장 가능한 향후 100년을 바라보는 전략입니다. 단연 IBM뿐만 아니라 우리 사회, 개인에게도 시사하는 바가 있어 이와 관련된 재미있는 동영상 두편을 함께 공유하고자 합니다.

첫번째 동영상은 더 나은 세상을 만들기 위한 어린이들의 작은 아이디어를 현실화 한 것입니다. 횡단보도를 잘 보지 못하고 달리는 차를 세우기 위해 저녁에는 불이 들어오는 세계에서 유일한 야광 횡단보도를 만든 것이지요. 작고 단순한 아이디어이지만 세상이 더 나아지는데 확실한 기여를 할 수 있었습니다.

> IBM Flashing Zebra Crossing

 

두번째 동영상은 옥외광고물에 약간의 ‘커브’를 주어 광고판으로서의 역할 뿐만 아니라, 실제 시민들이 편리하게 광고판을 목적에 맞게 활용할 수 있도록 한 광고에 대한 이야기 입니다. 옥외광고물의 바닥면과 상단에 약간의 ‘커브’를 주었을 뿐인데, 벤치로, 계단 경사로로, 비를 막아주는 지붕으로 시민들이 유용하게 활용하여 ‘Smarter Cities’에 대한 백번의 말보다 더 강한 광고 효과를 달성했습니다.

> IBM : People For Smarter Cities campaign awarded Grand Prix at Cannes 2013 Outdoor Lions

 

버스 정거장에서 타고자 하는 버스가 현재 위치한 버스정거장에 몇분 뒤에 도착하는지를 알려주는 모바일 버스 어플리케이션을 한 고등학생이 발명했다고 합니다. 참 대단한 학생이라고 여겨지기도 하지만, 이보다도 어렸을 적부터 우리 일상생활의 문제점에 대해 인지하고, 보다 나은 방향으로 개선하고자 하는 관심과 노력이 생활화 되었기 때문에 고등학생이 되어서 이런 발명을 할 수 있었다고 봅니다.

대학교 때 정외과 교수님께서 ‘본인이 살고 있는 지역에 민원을 내고, 해당 구청으로부터 답장을 받아올 것’이라는 과제를 내 주셨습니다. 이런 과제를 수행하기 위해서 내가 살고 있는 지역에 어떤 문제점이 있는지 보다 자세히 살펴보게 되었습니다. 과제 제출 이후에도 이전에는 대수롭지 않게 생각했던 일들도 ‘문제점’과 ‘해결방안’을 고민하게 되는 안목과 시야가 생겼습니다.

IBM에서 매 방학마다 진행하고 있는 중학생 대상 ‘IBM 스마트 과학캠프’에서도 보다 살기 좋은 세상을 만들기 위한 학생들의 아이디어 워크샵을 진행하는데, 한 그룹에서는 기상청 일기예보의 데이터를 기반으로 폭설이 내릴 것을 미리 예측하게 되면 도로에 매립되어 있던 제설장치가 자동으로 발사하여 도로가 얼지 않게 미연에 방지해 준다는 아이디어가 나오기도 했습니다.

여러분은 이 세상을 보다 나은 세상으로 만들기 위해 어떤 노력을 기울이고 계시나요?

슈퍼맨처럼 짠하고 나타나 세상의 모든 악을 물리치고, 사람들을 위험에서 구출하는 것만이 영웅은 아닙니다. 물을 절약하기 위해 변기 안에 페트병을 넣어두고, 양치컵을 사용하는 작은 실천도 보다 나은 세상을 위한 우리의 노력이 될 수 있습니다. 작은 아이디어를 고민해보고 실천하는 습관부터 시작해 봅시다.

병원에 가면 접수하는 순간부터 다양한 데이터가 생성이 됩니다. 누가, 언제, 어떤 증상으로 내방하였으며, 어떤 처방을 받아, 어떤 약을 먹을 지 등등… 심지어 병원을 재차 방문하면서 그 데이터는 점점 더 축적됩니다. 심지어 앞으로는 병원이 아니더라도 원격 진료가 가능해 지기 때문에 환자가 집에 있더라도 혹은 이동 중이어도 의료데이터는 쌓일 것이라고 합니다.  이런 정보의 폭증을 쉽게 관리하고, 의료진이 더욱 신중한 판단을 내릴 수 있도록 예측하는 일. 그것 또한 빅데이터를 활용해서 만들 수 있는 “가능성” 일 것 같습니다.

(한글) 20130408 Bid Data in Healthcare_kr

저자: Steve Hamm, IBM 본사 커뮤니케이션 팀

점심시간에 대도시의 길목에 서 있으면 여러분은 몇 천명의 사람들이 오고 가고, 버스에 타고 내리고, 지하철역으로 들어가고, 차에 타고, 건물을 드나드는 혼란스러운 광경을 경험할 수 있습니다. 이 사람들은 다 어디서 오는 걸까요? 그리고 다들 어디로 가는 걸까요? 지금까지 이런 질문들은 대답 할 수 없는 도시의 미스터리였습니다. 하지만 더 이상 그렇지 않습니다.

분석기술의 도움으로 오늘 우리는 처음으로 복잡한 도시의 움직임들을 이해할 수 있게 되었습니다.

IBM 연구원들은 수많은 사람들의 행방에 대해 정확하고 의미 있는 정보를 주는 분석 소프트웨어를 개발했습니다. 이 정보들은 도시 담당자가 도시에서의 움직임이 더 편리하고 쾌적해질 수 있도록 새로운 교통 노선을 계획하고, 현재 교통 시스템을 개선하고, 여러 교통수단을 조정하는데 도움을 줍니다. Insights in Motion프로젝트는 미국 아이오와 주에 있는 더뷰크 도시의 교통 행정관과 터키의 대도시 이스탄불의 First-of-a-Kind (FOAK) 협업으로 이루어졌습니다.

1월 16일 교통 연구 위원회 (Transportation Research Board) 연례회의에서는 Dubuque Smart Travel에 실린 더뷰크에서 실행된 프로젝트가 소개되었습니다.

 

여태까지 시당국은 티켓 판매 기록이나 승객들의 설문조사에서부터 특정한 장소, 시간, 버스나 지하철에 탄 승객의 수 등의 다양한 자료를 통해 교통운영관리에 관한 지식을 얻었습니다. 문제는 이 다양한 자료들은 큰 그림의 조각들에 불과했습니다. 예를 들어서, 특정한 버스 노선을 이용하는 승객의 설문조사 결과는 같은 시간에 다른 수단을 이용해서 같은 방향으로 움직이는 사람들에 대한 정보가 아닌 그 버스를 타는 승객들에 대한 정보만 알려줄 뿐입니다.

Insights in Motion 기술은 교통 데이터, 지형공간정보, 인구조사기록, 관심지역정보, 그리고 휴대폰과 스마트폰의 데이터를 이용합니다. 전화 데이터는 익명으로 처리되어서 사람들의 개인정보는 지켜집니다. 이 기술은 몇 천명의 사람들의 움직임을 추적하고 이동 시간과 거리를 상호 연관 시켜서 시스템으로부터 사람들이 어떤 교통수단을 이용하는지, 어디에서부터 어디로 이동하는지 알 수 있습니다. 그 장소가 집, 회사, 학교, 백화점이라도 말입니다. 이 기술은 도시 계획가들에게는 아주 놀라운 기술입니다. IBM 리서치 프로젝트 리더 Milind Naphade는 “이 기술은 마치 눈먼 장님이 처음으로 눈을 뜨고 볼 수 있게 되는 것과도 같다” 라고도 표현했습니다.

이 프로젝트는 IBM 리서치 과학자들이 스마터 플래닛(Smarter Planet) 기술 아이디어를 실험할 수 있는 도시를 찾으면서 시작되었습니다. 결국 그들은 실험을 위한 실습실로 미시시피강 근처에 있는 더뷰크라는 작은 도시를 선택했습니다. 과학자들이 가지고 있던 여러 목표 가운데 하나는 대중버스 사용량을 늘리는 것이었습니다. 그래서 Naphade와 그의 동료들은 작은 도시에서의 교통 사용량을 측정하는 시스템을 제안했습니다. 그들은 IBM과 고객의 자금으로 IBM Research를 통해 더뷰크 대중교통 시스템(Dubuque Transit)을 FOAK 프로그램으로 만들었습니다. 그리고 그 이후에 신흥 시장의 더 큰 도시를 선택하라는 제안을 받아 최종적으로 이스탄불을 선택했습니다.

두 도시는 여러분들이 상상하다시피 많이 달랐습니다. 더뷰크는 23만 가구와 대중교통수단이 버스뿐인 작은 도시였고 그 반대로 이스탄불은 1,400만 명의 인구와 매년 백만 명의 관광객들, 그리고 지하철, 경철도, 고속버스, 버스, 미니버스, 페리 등 다양한 대중교통 시스템을 보유하고 있었습니다.

IBM 리서치 팀은 먼저 더뷰크에서 시작했습니다. 그들은 이동통신회사로부터 휴대폰 위치 데이터(개인정보는 포함하지 않고)를 수집하고 천 명의 스마트폰 사용자들을 모집했습니다. 그리고 사용자들이 도시를 돌아다닐 때 위치와 이동 속도를 정확히 추적할 수 있도록 스마트폰에 GPS와 가속도계 장비를 설치했습니다.

프로젝트는 쉽지 않았습니다. 리서치 팀은 도시가 무엇인지, 사람들은 무엇이고 어떤 일을 하고, 어떻게 움직이는지 이해할 수 있는 시스템을 만들어야 했습니다. 그들은 실험할 수 있는 디지털 모델의 도시를 만들기 위해서 중요한 장소들을 찾아내고, 개개인이 한 장소에 머무르는 시간을 계산하고, 이동하는 목적을 찾아내고, 출발지와 도착지를 기록하고, 시간을 추적하고, 교통수단을 기록하는 등 개개인의 활동을 통해 지식의 구조를 만들었습니다. 그들은 사람들이 이동할 때마다 탄소 발자국까지 예측하고 마지막에는 이 모든 정보들을 다 통합해서 전 도시의 통계자료를 만들었습니다.

리서치 팀은 통계자료를 이용해서 대중 버스 노선과 스케줄을 최적화시켰습니다. 그들의 목적은 전체 네트워크의 운영자 비용과 이용자 비용, 그리고 충족하지 못하는 요구를 최소화하는 것이었습니다. 여기서 말하는 비용은 달러로만 나타나지 않습니다. 예를 들어서 시스템 이용자들에게 비용은 기다리는 시간, 걷는 시간, 운전하는 시간 등이 포함됩니다. 지금 더뷰크에서는 이 자료를 이용해서 이전에 없었던 두 개의 버스 노선을 새롭게 겨냥하고 있습니다. 미국 아이오와주의 East Central Intergovenmental Association의 교통부 책임자 Chandra Ravada는 “데이터가 있다는 건 아주 중요합니다. 예측만으로 교통시스템을 운영하지 않아도 되니까요,” 라며 “사람들이 어디에 가는지 알 수 있으니까 그 정보를 이용해서 시스템을 바꿀 수 있습니다. 우리는 이제 교통 시스템을 누군가의 의견이 아닌 확실한 정보를 가지고 설계할 수 있습니다” 라고 얘기했습니다.

Naphade와 그의 팀은 더뷰크에서 배운 지식들을 기반으로 이스탄불에 적용했습니다. 이번 과제는 더욱 복잡했습니다. 이스탄불에는 훨씬 더 많은 사람들과 교통수단이 있었고 이스탄불에서는 스마트폰 사용자들을 추적할 수 없었기 때문에 스마트폰보다 정확도가 떨어지는 휴대전화를 이용해야 했습니다. 하지만 더뷰크에서 사용했던 기계장비는 이스탄불에도 사용이 가능했습니다. 현재 이스탄불의 교통당국은 Insights in Motion 툴을 지선 버스 노선과 도시의 새로 생긴 지하철 노선을 연결하는데 사용하고 있습니다. 이 프로젝트는 운영비를 40% 절감하고, 수요를 37% 더 충족시키고, 통근시간을 60% 줄이고 운전자마다 연소 배출을 40% 줄이는 것이 목표입니다.

Naphade는 Insights in Motion이 도시와 시민들의 관계를 변화시킬 가능성이 크다고 믿고 있습니다. Naphade는 “어떻게 공공 기반 시설이 우리를 위해 일을 하는 것이 아니라 우리가 공공 기반 시설의 노예가 되었는지 고민하고 있다”면서 “도시는 시민들에게 방해가 아닌 편하게 살 수 있도록 돕는 시스템이 되어야 한다”고 말했습니다.

 

스마터 플래닛에 대해 얘기하다보면 흔히 빠지기 쉬운 함정이 하나 있다고 생각합니다. 시스템이나 프로세스보다 더 중요한 것이 사람인데 그것을 자칫 간과할 가능성이 그것이죠.

스마터 플래닛을 얘기할 때 꼽게 되는 기술적 기반 – ‘3i’라 흔히 부르죠. Instrumented, Interconnected, Intelligent – 이 중요한 기준이다보니, 마치 우리가 그러한 기술적인 기준을 충족시키는 하드웨어나 소프트웨어 솔루션을 설치하거나 운용하기만 하면 ‘똑똑해지는 것’이 아니냐고 생각하기 쉽다는 거죠. 요즘 관심의 촛점이 되고 있는 소셜이나 애널리틱스 같은 분야의 솔루션도 도입만 하면 스마트한 비즈니스가 바로 이루어지리라는 기대를 갖게 되는 건데요, ‘왓슨 시스템’의 등장 역시 그러한 생각의 확산에 큰 영향을 미쳤다고 볼 수 있습니다.

그런데 진짜 중요한 것은 사람이 아닐까요?

우리가 업무 프로세스를 개선하거나 혁신한다고 할 때에도, 그러한 업무 시스템을 바꾸는 것이 궁극적인 해결은 아니라는 것은 누구나 알고 있습니다. 궁극적으로는 그것을 실제 사용하고 운용하는 사람들이 일을 처리하는 방법을 바꾸기 위해서 그러는 것이니까요. 왓슨 시스템의 경우도, 실제 이 시스템을 개발한 IBM의 과학자들은 인간이 하는 일에 도움을 주는 도구일 뿐”이라고 얘기하고 있습니다. 다양한 정보들을 종합해 신속하게 판단을 내리고 중요한 결정을 내리는 일에 필요한 정보 수집 및 분석에서 사람이 갖고 있는 물리적인 한계를 넘도록 도와주는 도구라는 것이죠.

결국 이노베이션을 만들어내는 것은 스마트한 사람들이 있어야 가능하다는 얘기가 됩니다. 그렇다면 이처럼 스마트한 사람들을 어떻게 발굴하고, 이러한 인재들을 어떻게 관리하는가 하는 문제가 마지막 남는 문제가 됩니다.

이와 관련해 눈길을 끄는 업체가 있어서 소개해 드립니다. 최근에 IBM이 인수 과정을 완료했다고 발표한 Kenexa사는 이러한 고민을 해결하려는 노력에 집중해 온 업체입니다. 최근 발표된 보도자료에 따르면 “recruiting and talent management solutions, brings a unique combination of Cloud-based technology and consulting services that integrates both people and processes”라고 표현했는데요, 이를 Smarter Workforce라고 부를 수 있을 것 같습니다.

보도자료 http://www-03.ibm.com/press/us/en/pressrelease/39501.wss

이와 함께 Kenexa 사의 공동 설립자이자 CEO인 Rudy Karsan이 쓴 Article도 한번 살펴보시죠. http://asmarterplanet.com/blog/2012/12/21409.html#more-21409

 

안녕하세요! 한국IBM의 이휘성입니다.

날씨가 제법 추워졌습니다. 어느새 2012년도 1달여 만을 남겨두고 있습니다. 올해는 많은 기업들이 본격적으로 도래한 디지털, 모바일, 소셜 미디어 시대에 대응하기 위해 많은 고민을 했던 한 해인 듯 합니다. 최근 IBM 본사에서도 버지니아 로메티 신임 회장의 취임 후 첫 고객 행사인 “CMO+CIO Leadership Exchange” 행사가 열렸습니다. 디지털 시대로의 비즈니스 환경 변화에 따라 새로운 성장 기회를 모색하기 위한 자리로, 기업의 최고마케팅책임자(CMO)와 최고정보책임자(CIO)가 초청되었습니다. 변화하는 소비자 니즈를 파악하고 분석하기 위해서는 IT가 기업의 핵심 역량으로 떠오르고 있으며, CMO와 CIO의 협력이 그 어느 때보다도 중요해지고 있기 때문입니다.

실제로 IBM 기업가치연구소(IBV)가 지난해 총 4천 9백여 명의 글로벌 기업 CMO와 CIO들을 대상으로 진행한 조사에 따르면, CMO와 CIO들은 빠르게 변화하는 환경 속에서 향후 집중해야 할 과업에 대해 상당한 의견 일치를 보였습니다. CMO들은 향후 5년간 가장 집중해야 할 분야로 종합적인 인사이트 확보(69%)를, CIO들은 인사이트 및 지식 확보(79%)를 꼽아 급변하는 비즈니스 환경에 대응하기 위해 ‘인사이트 확보’라는 공동의 고민과 비전을 가지고 있음을 알 수 있습니다.

디지털 시대, CMO · CIO 협업이 더욱 중요해지는 이유

디지털 시대의 고객은 더 이상 기업의 광고 마케팅 메시지에만 의존하지 않습니다. 포털, 커뮤니티, 소셜 미디어에서 제품과 서비스에 대한 정보를 손쉽게 조사해 활용하고, 자신들의 경험과 의견을 적극적으로 공유하기도 합니다. 소비의 주체이던 고객이 소셜 미디어를 통해 ‘정보 생산’의 주체로 전환된 것입니다. CMO와 CIO간 협력이 중요한 키워드로 등장한 이유도 바로 여기에 있습니다.

CMO와 CIO의 긴밀한 협력을 통한 혁신적인 성과는 이미 세계 여러 기업에서 확인할 수 있습니다. 미국 애틀랜타에 소재한 세계 최대 규모의 수족관 ‘조지아 아쿠아리움’은 CMO와 CIO의 협업을 통해 연간 웹사이트 방문객 수를 5년이 채 못되어 1백만명 이하에서 5백만명 이상으로 증가시켰으며, 페이스북 팬과 트위터 팔로어의 수도 10만명을 넘기는 성과를 거두었습니다. 캐나다 최대의 항공사인 에어 캐나다는 CMO와 CIO의 긴밀한 협업을 위해 IT팀을 재편하고, 고위급 IT 중역을 3개 주요 비즈니스 부문으로 이동시켰습니다. 이 구조를 채택하면서 IT 부서는 비즈니스 관점에서 마케팅이 달성하고자 하는 바를 정확히 이해할 수 있었으며, 마케팅 부서는 기술 요구사항을 더 명확하게 파악할 수 있게 되었습니다.

고객에 대한 새로운 접근: 집단(Segment)에서 개별고객(Individual)으로

CMO와 CIO의 성공적인 협력의 출발은 고객을 집단(Segment)이 아닌 개별고객(Individual)으로 파악하는 사고의 전환으로부터 시작됩니다. 고객을 집단으로 나눠 목표시장에 집중하던 과거의 마케팅에서 벗어나, 빅데이터 분석을 기반으로 고객 개개인의 니즈를 실시간으로 파악해 개인별 맞춤 서비스를 제공해야만 합니다. 예를 들면, 갑작스런 기체 결함으로 비행기 결항을 맞은 고객 ‘집단’에게 일괄적인 보상을 제공하는 방식은 더 이상 효과적일 수 없습니다. 다양한 SNS 채널에서 수집된 항공사 고객의 성향 분석을 기반으로 개별고객에 대한 맞춤식 접근이 필요합니다. 비즈니스 출장을 떠나는 기업 임원에게는 미팅 시간을 맞춰줄 직행 리무진 서비스를, 신혼 여행을 떠나는 부부에게는 가족선물용 특산물 할인쿠폰을, 가족을 만나러 가는 기러기 아빠에게는 현지 레스토랑의 가족 식사권을 모바일로 제공한다면 이들의 반응은 어떨까요? 위기를 슬기롭게 극복함은 물론이고, 기대 이상의 만족스런 고객 경험은 SNS 통해 확산되면서 새로운 비즈니스 기회를 가져다 줄 수 있습니다.

정보 생산의 주체인 ‘고객’ 참여 시스템 구축

정보 수신자에서 정보 생산의 주체가 된 소비자에 한 발 더 다가가기 위해서는 개개인이 기업과 능동적인 소통에 나설 수 있도록 고객 참여 시스템을 구축할 필요가 있습니다. 소비자 개개인이 생산하는 디지털 컨텐츠는 그들의 니즈를 파악할 수 있는 기회를 제공하기도 하지만 동시에 한 개인의 부정적 경험이 SNS 통해 급속도로 시장에 확산되어 비즈니스의 위기를 불러올 수도 있습니다. 따라서 모든 고객과의 접점에서 최고의 고객 가치를 실현할 수 있는 고객 참여 시스템이 구축되어야 합니다.

1957년 소규모의 소매점으로 시작한 매거진 루이자(Magazine Luiza)는 다양한 고객 참여 시스템을 통해 브라질에서 두 번째 대규모의 백화점으로 성장할 수 있었습니다. 매거진 루이자는 고객 참여 증진을 위해 일찍이 전자 상거래를 도입했을 뿐 아니라 매장에서도 쇼핑객이 직원의 도움을 받아 인터넷 쇼핑을 할 수 있는 “온라인-오프라인 혼합” 형태의 매장을 개설했습니다. 또, 고객들이 온라인 쇼핑에 익숙해지자, 루(Lu)라는 이름의 가상 판매원을 도입하여 비디오, 팟캐스트, 블로그, 트위터를 통해 고객들과의 상호 커뮤니케이션에 활용하였으며, 당신의 상점이라는 의미의 “Magazine Voce”를 통해 고객들이 개인 온라인 매장을 개설할 수 있도록 지원했습니다. 온라인 점주들은 소셜 네트워크 상에서 제품이 판매되면 수수료를 받게 되며, 매거진 루이자는 대금을 징수하고 물품을 배송합니다. 이미 2천여 개 이상의 소셜 스토어가 개설되었으며, 매거진 루이자의 온라인 상점보다 높은 수준의 평균전환율을 기록하고 있습니다. 매거진 루이자는 “Magazine Voce” 개설을 통해 1년 내 1백만명의 고객 유치를 달성할 것으로 기대하고 있습니다.

기업 내žžžžžžž·외부 협업 통한 혁신 고객과의 새로운 경계žžžž

마지막으로 기업 내부는 물론, 외부 조직과의 효과적인 협업을 통해 브랜드를 일관된 방향으로 관리할 수 있는 시스템을 구축해야 합니다. 디지털 혁명은 고객 데이터의 확보를 용이하게 해주는 동시에 기업의 전 임직원들은 물론 협력업체 직원들까지 모든 관련자들을 잠재적인 고객 접점으로 만들었습니다. 과거에는 매장 점원이나 콜센터 직원들에만 올바른 고객 대응을 교육하고 통제하면 충분했지만, 이제는 사실상 기업과 관련된 모든 사람들이 소셜 네트워크 등을 통해 기업 브랜드에 영향을 미칠 수 있는 상황인 것입니다. 따라서 CMO들은 기업 내·외부의 구성원들과 과거보다 훨씬 긴밀한 협업체제를 마련, 각 접점을 통한 정보를 분석하며 브랜드 일관성을 유지할 수 있어야 합니다.

급변하는 비즈니스 환경과 소비자 역할 변화에 대응하기 위해서는 더 많은 부문에서 긴밀한 협업이 요구되고 있습니다. 소비자와의 긴밀한 상호 소통은 물론이고, 기업 내·외부의 협업이 그 어느 때보다 중요한 비즈니스 핵심이 되고 있습니다. CMO와 CIO를 비롯한 현업 임원들의 더욱 긴밀한 협업을 통해 디지털 시대를 선도해 나가는 기업이 되시기를 바랍니다.

환절기에 건강 유의하시기 바랍니다.

감사합니다.
이휘성 드림

추수감사절(11월 넷째주 목요일)과 블랙 프라이데이(추수감사절 다음날) 시즌에 나타났던 세일즈와 소비자들의 쇼핑 패턴을 들여다 보면, 소비자들은 더 나은 구매조건을 찾는 데에 기술적으로 훨씬 진보했음을 알 수 있습니다.

온라인 매출이 추수감사절에는 17.4%, 블랙 프라이데이에는 20.7% 증가한 것을 보면 명백합니다. 2011년 같은 시기와 비교해 보면, 더 많은 소비자들이 매장 밖에 줄 서서 기다리는 것 대신 자신의 PC, 스마트폰 및 태블릿으로 온라인 쇼핑을 하는 것을 선택했습니다.

왜 이렇게 된 걸까요? 아마도 이미 뭘 살것인지 목록도 만들어 놓고 어디에서 사는 것이 더 좋을지 다 찾아본 소비자들을 빨리 확보하기 위하여 일부 업자들이 추수감사절 및 블랙 프라이데이 기획 상품들을 온라인으로 조기에 공개했기 때문인지도 모릅니다.

소비자들은 www.Blackfriday.com 같은 블랙프라이데이 세일즈 통합 웹사이트에 접속하거나 관련 홍보전단들을 꼼꼼히 들여다보면서, 뭘 살것이며 어디에서 사는 것이 제일 저렴하며 사후에도 번거로운 일에 말려들지 않을 것인지 등을 꼼꼼히 기록해 놓았습니다.  게다가 이렇게 기술적으로 빼꼼한 소비자들은 더 나은 구매조건과 행사, 신속한 상거래의 세계가 가져온 결과 등의 다양한 터치포인트를 거쳐서 상인들과 흥정을 할 것이라는 것을 상인들은 알고 있습니다. 소비자들은 그 어느때보다도 더 네트워크로 연결되어 있으며 이러한 상황에서 경쟁 우위를 차지하기 위하여 상인들은 그들을 끌어들이기 위하여 새로운 채널을 찾고 가치있는 제안을 내놓아야 합니다.

양기설 박사, 노스텍사스 대학 조교수, 머천다이징 & 디지털 리테일

온라인을 통한 블랙프라이데이 기간의 매출에서 보았듯이, 소비자들은 긴 줄에 늘어서서 휴일 쇼핑객들의 틈바구니에서 시달리는 것보다 온라인에서 구매를 하는 것에 훨씬 편안함을 느끼고 확신을 가지고 있습니다. 손가락 몇번 움직임 만으로 온라인, 모바일, 소셜 미디어를 통하여 더 나은 구매조건 및 정보를 찾아 공유하는 것에 동조하고 있는 것입니다.

모바일 사이트의 접속 트래픽 및 모바일 쇼핑 건 수는 소비자들이 이동중에도 쇼핑을 할 수 있게 되면서부터 급격하게 늘어서, 모바일 장비 보유자의 24%가 모바일 장비를 이용하여 쇼핑사이트에 접속한 것으로 나타났습니다. 게다가 IBM의 디지털 분석 벤치마킹 결과에 따르면 작년에 9.8%였던 모바일 매출은 16%를 넘겨 증가한 것으로 나타났습니다.

소비자들이 추수감사절과 블랙 프라이데이 기간중에 모바일 장비를 손에서 놓지 않을 것이라, 상인들은 모든 터치포인트에서, 모든 채널에 걸쳐, 여러 가지 프로모션을 제공하면서 소비자들에게 닿기 위하여 갖은 노력을 기울였습니다. 또한 모바일 트래픽이 계속 증가하므로, 상인들은 모바일 구매고객에게 더 많은 주의를 기울일 것이며 이는 사이버 먼데이(그 다음 월요일, 즉 11/27)에서 다시금 매출증가로 이어질 것입니다.

블랙프라이데이의 광풍이 지나가고 나면 상인들은 그들의 성공 전략을 다시 분석할 필요가 큽니다. 남아있는 휴일 주간들은 아주 천천히 흘러가기 때문입니다. 소비자들과 모든 터치포인트에서 소통하고 관계를 만들기 위해 끊임없이 노력하는 상인들이 가장 성공할 것입니다. IBM 디지털 분석 벤치마킹에서 보았듯이, 쇼핑이란 것은 소비자들이 그들의 다양한 ‘스크린’을 사용하고 다양한 ‘터치포인트’를 이용하여 최고의 ‘딜’과 ‘프로모션’을 구하려 한다는 측면에서, 새로운 스포츠 경기라고 볼 수 있겠습니다.

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